Anno 2030: come l’IA impatterà sul settore assicurativo

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Anno 2030: come l’IA impatterà sul settore assicurativo.

Lo scorso marzo la società di consulenza McKinsey ha pubblicato un interessante report dal titolo “Insurance 2030—The impact of AI on the future of insurance”. Come si evince dallo studio, l’intelligenza artificiale (IA), grazie allo sviluppo di tecniche di deep learning, è destinata a trasformare sempre più il settore assicurativo, che passerà da un approccio di “rilevazione e riparazione” a quello di “previsione e prevenzione”. Tale cambio di paradigma comporterà inevitabilmente una modifica delle varie fasi del processo assicurativo, garantendo una gestione più “agile” dei sinistri, della commercializzazione e della sottoscrizione delle polizze, che saranno più competitive in termini di prezzi. Migliorerà, altresì, il processo decisionale e l’esperienza del cliente e si ridurranno i costi di gestione. Tuttavia, per attuare questa evoluzione, sarà necessario strutturare percorsi di formazione ad hoc, in modo da sviluppare le competenze digitali necessarie e creare nel settore una cultura digitale propedeutica ad attuare un processo di innovazione “armonica”.

Quale futuro attende il settore assicurativo

Come si evince dal report, quattro sono le tendenze tecnologiche destinate a “rimodellare” considerevolmente il settore assicurativo e, precisamente:

  • Disponibilità di Big data mediante Internet of Things (IoT) – Apparecchiature e dispositivi consumer dotati di sensori (i.e. auto, fitness tracker, assistenti domestici, smartphone ed orologi intelligenti, dispositivi medici elettrodomestici, ecc) saranno sempre più diffusi, a tal punto che si ritiene che, nel 2025, si raggiungerà il numero di un trilione di dispositivi connessi. Ne conseguirà che la disponibilità di una miriade di dati aiuterà le compagnie assicurative a comprendere più a fondo le esigenze dei propri clienti, a creare nuove categorie di prodotti assicurativi a prezzi personalizzati e offrire servizi in “time real”.
  • Aumento dell’’utilizzo di Cyber Physical System- Questo trend innovativo impatterà sul modo in cui gli esseri umani interagiscono con il mondo che li circonda.  La produzione additiva, nota anche come stampa 3D, impatterà radicalmente la produzione e, di conseguenza, anche i prodotti assicurativi del futuro. Entro il 2025, gli edifici stampati in 3D saranno comuni e gli operatori del settore dovranno valutare in che modo questo sviluppo impatterà sulle valutazioni dei rischi. Inoltre, droni autonomi programmabili, attrezzature agricole autonome e robot chirurgici potenziati saranno una realtà nel prossimo decennio a tal punto che si ritiene che, entro il 2030, si registrerà una percentuale molto maggiore di veicoli standard con caratteristiche autonoma. Si dovrà analizzare, altresì, come la crescente presenza della robotica nella vita di tutti i giorni e in tutti i settori influirà sulla gestione dei rischi, cambierà le aspettative dei clienti e consentirà di sviluppare nuovi prodotti e canali.
  • Creazione di ecosistemi di dati open source – L’aumento considerevole dei dati a disposizione comporterà, inevitabilmente, la creazione di protocolli open source atti a garantirne la condivisione e l’utilizzo in tutti i settori. Ne conseguirà la creazione di ecosistemi da parte di attori pubblici e privati con l’obiettivo, appunto, di condividere i dati per più casi d’uso nell’ambito di un quadro normativo e di sicurezza informatica stringente a livello europeo. A tale titolo, i dati scaturiti dai dispositivi indossabili, così come la casa connessa e l’auto, potrebbero essere resi disponibili e trasferiti direttamente alle compagnie assicurative tramite Amazon, Apple, Google e una varietà di produttori di dispositivi consumer.
  • Avanzamento delle tecnologie cognitive – Le reti neurali, unitamente alle altre tecnologie di deep learning utilizzate ad oggi per l’elaborazione di immagini, voci e testi non strutturati, si evolveranno ulteriormente e saranno applicate in numerosi ambiti sino a diventare l’approccio standard per elaborare i flussi di dati enormi e complessi, per sviluppare prodotti assicurativi “adaptive”. Ovvero, prodotti rispondenti al comportamento ed alle attività svolte dai singoli clienti ed al mondo circostante, consentendo la creazione di nuove categorie di prodotti e tecniche di “coinvolgimento” rispondendo, così, in tempo reale, all’evoluzione dei rischi o dei comportamenti sottostanti.

Il Settore Assicurativo nel 2030: quale futuro ci attende

Le tecnologie e i big data stanno già influenzando la commercializzazione delle polizze assicurative, permettendo di sottoscriverle quasi in tempo reale. Il report di McKinsey, futuristico, offre un esame approfondito di come si evolverà il settore assicurativo nei prossimi dieci anni evidenziando, altresì, cambiamenti sostanziali lungo tutta la catena del valore. Precisamente:

  • Vendita delle coperture assicurative – L’esperienza di acquisto dell’assicurazione sarà più rapida, con un coinvolgimento meno attivo da parte dell’assicuratore e del cliente, dal momento che entrambe le parti avranno a disposizione sufficienti informazioni scaturite dagli algoritmi di IA. Sarà possibile, pertanto, creare profili di rischio e generare in modo proattivo un preventivo ad hoc in base al comportamento e al profilo dei singoli consumatori riducendo, così, i tempi per completare l’acquisto di una polizza in minuti se non addirittura secondi.

Inoltre, grazie alla tecnologia Blockchain, l’elaborazione dei contratti assicurativi e la verifica dei pagamenti saranno semplificate se non addirittura eliminate, riducendo, così, i costi di acquisizione.

L’acquisto di una polizza sarà altrettanto accelerato in quanto la combinazione di droni, IoT e altri dati disponibili fornirà informazioni sufficienti per i modelli cognitivi basati sull’IA per generare in modo proattivo un preventivo associabile ai dati raccolti. Inoltre, l’assicurazione passerà da un modello di “acquisto e rinnovo annuale” a un “ciclo continuo”, poiché le offerte di prodotti si adatteranno costantemente ai modelli comportamentali dell’individuo.

Interessante notare come, grazie all’IA, si prevede che i prodotti assicurativi potranno essere “disaggregati” in micro-coperture (i.e.: assicurazione batteria del telefono, assicurazione ritardo volo, copertura per elettrodomestici, ecc.) e personalizzabili da parte dei clienti in base alle loro esigenze particolari, con la possibilità di confrontare istantaneamente i prezzi dei vari operatori del settore. Saranno sviluppati, altresì, nuovi prodotti in grado di soddisfare, soprattutto, la natura mutevole delle polizze vita e viaggi, i.e. i cosiddetti prodotti pay-by-mile o pay-by-ride per il car sharing e l’assicurazione pay-by-stay per i servizi di home-sharing, come Airbnb che, già oggi, stanno proliferando sul mercato. 

  • Ruolo dell’Agente – Assisteremo ad un cambiamento radicale entro il 2030 del settore assicurativo in termini di personale agente, in quanto sarà ridotto in modo sostanziale man mano che gli agenti attivi andranno in pensione e gli agenti rimanenti dipenderanno sempre più dalla tecnologia per aumentare la produttività. L’Agente Assicurativo, in futuro, è destinato a passare da un ruolo di facilitatore di processo a quello di “educatore” di prodotto e sarà in grado di vendere quasi tutti i tipi di coperture assicurative; inoltre, il suo valore aggiunto consisterà nel supportare i clienti nella gestione dei portafogli di copertura. Gli Agenti Assicurativi utilizzeranno assistenti personali intelligenti, abilitati all’IA, per ottimizzare le loro attività e strutturare le offerte attraverso interazioni più brevi e significative (i.e. un mix di persone, virtuali e digitali) adattandole all’esigenze attuali e future di ogni singolo cliente.
  • Sottoscrizione – Nel 2030 si prevede che la sottoscrizione delle polizze assicurative, così come la conosciamo oggi, cesserà di esistere per la maggior parte dei prodotti assicurativi rivolti alla persona e alle piccole medie imprese (i.e. rami vita, property e danni). Il processo di sottoscrizione avverrà in pochi secondi, poiché sarà quasi del tutto automatizzato e supportato da una combinazione di modelli di machine e deep learning costruiti all’interno dell’insieme di strumenti utilizzati per creare ed eseguire applicazioni o software (i.e.: il cosiddetto stack tecnologico). Questi modelli saranno alimentati da dati interni e da un’ampia serie di dati esterni a cui si avrà accesso tramite interfacce di programmazione di applicazioni e resi disponibili da Data Broker e analisti esterni. Queste fonti di informazione consentiranno agli assicuratori di prendere decisioni ex ante in materia di sottoscrizione e determinazione dei prezzi, consentendo un approccio proattivo che scaturirà in un preventivo di prodotti assicurativi “su misura” in base al profilo di rischio e alle esigenze di copertura dell’acquirente.
  • Prezzi – Il prezzo rimane centrale nel processo decisionale dei consumatori; pertanto, gli operatori del settore assicurativo utilizzeranno sempre più l’innovazione per far fronte alla concorrenza dei prezzi. Sofisticate piattaforme proprietarie collegheranno clienti e assicuratori, offriranno ai clienti esperienze, funzionalità e valore differenziati. Inoltre, in alcuni segmenti, la concorrenza dei prezzi si intensificherà e i margini si assottiglieranno; mentre in altri segmenti le offerte assicurative personalizzate consentiranno l’espansione e una maggiore differenziazione dei margini. Pertanto, si ritiene che, solo chi attuerà i cambi di paradigma necessari, potrà giovare dell’innovazione nella formulazione dei prezzi, rendendoli disponibili in tempo reale grazie all’utilizzo e a una valutazione dinamica e ricca di dati. Ne conseguirà che i consumatori acquisiranno maggiore consapevolezza di come le loro azioni possano influire sulla formulazione della copertura, sull’assicurabilità e sul relativo prezzo.
  • Gestione degli indennizzi – L’elaborazione dei sinistri nel 2030 continuerà ad essere un’attività primaria per le compagnie assicurative; ebbene, più della metà di queste attività saranno svolte in modo automatizzato. Gli algoritmi avanzati gestiranno il protocollo di smistamento iniziale dei sinistri, aumentando l’efficienza e l’accuratezza della loro gestione. Le richieste di risarcimento per le linee persona e le assicurazioni rivolte alle piccole medie imprese saranno in gran parte automatizzate, consentendo agli operatori assicurativi di raggiungere tassi di elaborazione diretta di oltre il 90% e di ridurre drasticamente i tempi di liquidazione degli indennizzi da giorni a ore o minuti. Inoltre, grazie all’innovazione, sarà altresì possibile monitorare il rischio e attivare interventi in corrispondenza di eventi che, se si verificassero, potrebbero superare le soglie di tolleranza definite dall’IA.

Come prepararsi al futuro

Il rapporto di McKinsey suggerisce quattro cambi di paradigma necessari per prepararsi al futuro guidato dall’IA:

  1. Maggiore conoscenza delle tecnologie basate sull’IA e relativi trend – Sebbene i cambiamenti nel settore saranno incentrati sulla tecnologia, affrontarli non è compito solo della funzione IT. Di fatto, tutta l’organizzazione sarà coinvolta – in primis il Cda e le funzioni di Customer Care – e sarà necessario effettuare investimenti ed acquisire le risorse necessarie, oltre a raggiungere una profonda conoscenza e comprensione delle tecnologie che si basano sull’IA. Tutto ciò sarà propedeutico a comprendere meglio il mercato ed individuare come, dove e quando potrebbero verificarsi interruzioni/incidenti, in modo da creare linee di business mirate.
  • Sviluppare e attuare un piano strategico coerente e ben strutturato – Gli operatori assicurativi dovranno decidere come utilizzare la tecnologia dell’IA in modo tale da garantire una strategia aziendale strutturata. Inevitabilmente, il piano strategico a lungo termine richiederà una trasformazione pluriennale dell’organizzazione in termini di operations, risorse umane, acquisizione talenti e tecnologia da implementare. Le compagnie assicurative dovrebbero decidere ora in quali aree desiderano investire per essere maggiormente competitive e, al contempo, rispondere alle domande di un mercato sempre più in evoluzione, individuando l’approccio strategico più adatto alla loro organizzazione. In questo modo gli operatori di settore saranno in grado di attuare una strategia di analisi e tecnologica coerente, in grado di gestire tutti gli aspetti del business, con un occhio attento sia alla creazione di valore sia alla differenziazione dei prodotti offerti.
  • Creare ed attuare una strategia in termini di dati – Il modo con cui le compagnie assicurative identificano, quantificano, collocano e gestiscono il rischio è tutto basato sul volume e sulla qualità dei dati che acquisiscono durante il ciclo di vita di una polizza. Le tecnologie d’IA funzionano al meglio quando hanno un volume elevato di dati da una varietà di fonti. Pertanto, le compagnie assicurative dovranno sviluppare una strategia ben strutturata e attuabile per quanto riguarda l’acquisizione di dati sia interni sia esterni.  I dati interni dovranno essere organizzati in modo da consentire e supportare lo sviluppo agile di nuove informazioni e funzionalità di analisi. Mentre, per quanto riguarda i dati esterni, le compagnie assicurative dovranno concentrarsi sulla protezione dell’accesso ai dati che arricchisce e completa i loro set di dati interni. La vera sfida, per il settore assicurativo, consisterà nell’ottenere l’accesso ai dati in modo efficiente sotto il profilo dei costi. Ovvero, man mano che l’ecosistema dei dati esterni continuerà ad espandersi, è molto plausibile che rimarrà altamente frammentato, rendendo piuttosto difficile identificare dati di alta qualità a un costo ragionevole. Pertanto, la strategia, in termini di acquisizione dei dati, dovrà prevedere diverse modalità atte ad ottenere e proteggere l’accesso ai dati esterni e, al contempo, a come combinare questi dati con fonti interne. Le compagnie assicurative dovranno, altresì, attuare una strategia di approvvigionamento differenziata in modo da disporre sia di risorse e di fornitori diretti di dati, sia di licenze per banche dati, sia di Data API e di partenariati con i Data Broker.
  • Creare sia talenti sia infrastrutture tecnologiche adeguati – Il settore assicurativo del futuro richiederà personale con digital e soft skill adeguati. La prossima generazione di forza lavoro del settore assicurativo dovrà possedere un background unico di competenza tecnologica, creatività e, soprattutto volontà di lavorare su un mix dinamico di attività semiautomatiche, supportate da macchine in continua evoluzione. La generazione di valore scaturita dall’IA richiederà agli operatori di settore di integrare competenze, tecnologie e approfondimenti provenienti da tutta l’organizzazione per offrire ai clienti esperienze uniche e olistiche. Ciò richiederà un necessario cambiamento culturale che sarà realizzabile esclusivamente con il coinvolgimento e supporto del Top Management.

Si tratterà, altresì, di sviluppare una strategia mirata a: attrarre, sviluppare e trattenere una varietà di risorse umane nei ruoli di data engineer, data scientist, data analysit, specialisti del cloud computing e progettisti; mantenere le adeguate conoscenze garantendo, al contempo, programmi di upskilling e reskilling. Inoltre, le compagnie assicurative dovranno identificare risorse esterne e partner per aumentare le capacità interne che aiuteranno gli operatori di settore a garantire il supporto necessario per l’evoluzione e la performance aziendale. Gli operatori di settore dovranno necessariamente considerare quanto prima investimenti mirati in termini di infrastrutture ed architetture IT all’avanguardia al fine di consentire la migrazione a uno stack tecnologico più avanzato ed innovativo.

Conclusioni

Il report di McKinsey descrive un futuro oramai prossimo. Le compagnie assicurative devono proseguire nel processo accelerato di digitalizzazione ed automazione basato sull’IA, in atto, per creare prodotti innovativi, sfruttare le informazioni sull’apprendimento cognitivo da nuove fonti di dati, semplificare i processi e ridurre i costi, oltre a superare le aspettative dei clienti. È quanto mai necessaria, hic et nunc, un’evoluzione per rispondere reattivamente e velocemente in modalità innovativa ed agile.  Si tratta di adottare o riesaminare i processi necessari all’innovazione, in modo da contemplare le corrette modalità riferite ai nuovi paradigmi tecnologici ed organizzativi che si stanno delineando all’orizzonte. Ovvero, l’Innovazione, declinata in tutte le sue espressioni – i.e. a livello di prodotto, di servizio, di processo, di modello e di metodo, e secondo le tipologie di approccio, i.e. innovazione interna e open innovation, attività relative a user-driven innovation, market-driven innovation, technology-driven innovation e design-driven innovation – si rivelerà un fattore determinante per il funzionamento della compagnia assicurativa del futuro.

Naturalmente, l’innovazione necessita della conoscenza e della creatività delle persone, della consapevolezza del contesto interno ed esterno all’organizzazione: un approccio olistico, dove tutti hanno il proprio ruolo, e, al contempo, devono essere in grado di interagire tra loro per garantire il funzionamento resiliente dell’organizzazione. Pertanto, urge adottare un nuovo modello operativo che si basa su una solida “spina dorsale” digital, che fa leva sulla tecnologia e sulle Risorse Umane, sempre più formate e competenti , per potenziare la crescita, l’innovazione armonica, l’efficienza, la resilienza e la competitività dell’organizzazione.

È tempo per una transizione, o meglio, è tempo per una metamorfosi del settore assicurativo in modo tale da strutturarsi ed essere pronto a reagire prontamente e cogliere con successo le sfide e aprirsi a nuovi mercati.

Tempus fugit: non si può più aspettare.

Federica Maria Rita Livelli

Consigliera ANRA

Business Continuity & Risk Management Consultant

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