Assicurazioni, app mobile in crescita: il caso del settore Vita

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Assicurazioni, app mobile in crescita: il caso del settore Vita.

Negli ultimi anni diverse compagnie assicurative hanno lanciato le proprie app per smartphone. Da Allianz Now a MyGenerali passando per My Axa, tanti sono gli esempi  di una rivoluzione dettata dalle nuove esigenze dei clienti. Una ricerca Accenture intitolata “Global Insurance Distribution & Marketing Consumer Study 2017” e che ha  coinvolto 32mila persone in Italia e nel resto del mondo, ha evidenziato come sia diventato fondamentale “ascoltare i consumatori per costruire con loro un rapporto  sempre più diretto e significativo”.

Uno di questi è offrire una customer experience multicanale, richiesta dal 60% degli intervistati mentre il 50% de campione vorrebbe avere accesso immediato alla  propria compagnia assicurativa in caso di bisogno. Tradotto: attraverso il proprio dispositivo mobile.

Nonostante questa richiesta sia molto alta, sono ancora molti gli assicuratori a non aver implementato le app mobile per i loro servizi, soprattutto nel settore Vita.
“Il motivo è semplice e sta nel fatto che questa polizza viene fatta una volta sola e quindi agli occhi degli assicuratori non avrebbe senso avere un’app mobile  dedicata. Nel caso venisse realizzata verrebbe utilizzata solo come un portale di comunicazione unidirezionale con il consumatore che può comunicare con l’assicuratore. Ciò che manca invece è la possibilità di interagire con il contraente” spiega ad Insurzine, Samantha K. Chow senior analyst di Aite Group, società di  consulenza con sede a Boston.

I motivi di interazione con il cliente in realtà non mancano ed avere un’app mobile aiuta in diversi casi. “Avere un’app mobile fornisce all’assicuratore un canale attraverso il quale può comunicare con il contraente, informandolo, ad esempio, che il pagamento di una polizza è in ritardo o che è in pericolo di decadenza – aggiunge Chow – L’assicuratore che fornisce polizze vita solitamente è l’ultimo ad essere informato quando l’assicurato cambia indirizzo, carte di credito, conti bancari. Avere  un’app mobile per comunicare può aiutare l’assicuratore ad intavolare una strategia di coinvolgimento proattivo”.

Il potenziale di un’app mobile è enorme. Serve però seguire alcune linee guida per evitare scivoloni. “Innanzitutto – spiega Chow – va creata una buona customer  experience e bisogna offrire agli assicurati gli strumenti di cui hanno bisogno per apportare modifiche alle loro polizze (es. indirizzo, beneficiario, importi di copertura, ecc.). Serve poi impostare i pagamenti ricorrenti e implementare un servizio clienti efficace”.

E qui viene la parte più difficile: comunicare. “Bisogna costruire una strategia di coinvolgimento, creare un canale di comunicazione a due vie, trovare modi proattivi per  interagire con i contraenti, educarli su prodotti e servizi”.
Solo customer experience quindi? No l’app mobile dà la possibilità all’assicuratore di effettuare strategie di cross selling. “Dopo aver instaurato un rapporto forte  con gli assicurati, interagendo con loro regolarmente, educandoli sul prodotto ed essendo lì per crescere insieme a loro e raccogliere informazioni lungo il percorso,  possono essere costruite campagne di cross-sell / upsell per far crescere il proprio business”.

Ma in questo caso non si rischia di diventare troppo invadenti? Risponde Chow. “Non penso ci sia questo rischio. I consumatori scaricheranno solo un’app mobile per  acquistare un’assicurazione sulla vita. Poi nel caso lo desiderino possono completare il processo spuntando i servizi offerti”.

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