Assicurazioni, come affrontare al meglio il “momento della verità”

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Assicurazioni, come affrontare al meglio il “momento della verità”.

Tutto gira intorno al cliente

I clienti oggi si aspettano che i servizi siano altamente personalizzati. In un mondo digitale sintonizzato per comprendere i nostri gusti, preferenze e interessi ci aspettiamo un simile livello di personalizzazione in tutti gli aspetti della nostra vita.

L’assicurazione non è diversa. E anche se non è qualcosa a cui il consumatore medio pensa ogni giorno, quando si verifica un evento che può cambiare la nostra vita, l’assicurazione diventa estremamente importante. È in questo “momento della verità” che le società di assicurazioni eccellono o falliscono. Vi state preparando al meglio per quel momento?

Prendiamo in esame alcuni esempi.

Il rinnovo

Al momento del rinnovo, le considerazioni più importanti per un cliente sono il prezzo e il servizio. I clienti, soprattutto per le polizze personali, tendono a non concentrarsi sui rischi e sui cambiamenti di esposizione: lo fanno i loro agenti per loro. Il miglior prezzo si basa sulla proposta di un’assicurazione adeguata alle esigenze e ai rischi specifici del cliente in quel momento o durante il periodo di validità della polizza.

Per garantire il prezzo migliore, l’assicuratore deve conoscere il proprio cliente e, per farlo, può sfruttare i dati provenienti dalle nuove tecnologie – come quelle indossabili tra cui i tracker per il fitness e altri dispositivi intelligenti, la geo-localizzazione, la telematica – per migliorare la valutazione del rischio e i modelli di sottoscrizione. Fonti di dati più recenti che possono essere combinate con dati storici che gli assicuratori mantengono ma non utilizzano. Secondo le stime di Accenture, solo il 31% degli assicuratori sta già sfruttando i dati e applicando un approccio analitico legato alle esperienze dei clienti.

Nel valutare la qualità del servizio, il cliente prenderà in considerazione la sua esperienza: call center, capacità self-service, tempi di risposta, richieste di informazioni sul sito web, gestione dei sinistri, ecc. Ed è qui dove gli assicuratori hanno la possibilità di distinguersi avvalendosi, ad esempio, della telematica on-board per tracciare il comportamento di guida e premiare i conducenti più cauti, oppure impiegando i sensori integrati nei device sanitari per monitorare i livelli di insulina o la frequenza cardiaca e avvisare gli individui in modo preventivo in caso di necessità.

Eventi della vita

Una volta che si ha una comprensione chiara del cliente, il potenziale di cross-selling e up-selling aumenta decisamente. Nel settore assicurativo, gli eventi della vita sono momenti di verità perché innescano cambiamenti fondamentali nella copertura o nuove esigenze assicurative.

Tuttavia, l’opportunità davvero interessante per le società di assicurazioni è quella di anticipare le esigenze future del cliente come nel caso della nascita di un figlio, di famiglie che hanno case in più di un paese, ragazzi in college stranieri, pensionati in viaggio, incarichi all’estero e così via.

Rimborsi

Il momento della verità legato al rimborso è impegnativo. È infatti probabile che il cliente sia sotto stress a causa dell’evento che si è verificato. L’elaborazione dei sinistri si è evoluta grazie alla tecnologia, ma vi è un’ampia gamma di opportunità ancora da esplorare. Anche in questo caso, la raccolta e l’analisi di più serie di dati è al centro di questa evoluzione. Immagini e foto, feed di notizie e social media sono fonti di informazione che aiutano ad elaborare i sinistri in modo più efficiente. Visualizzando ad esempio le riprese video dei droni per ottenere informazioni sulle catastrofi naturali e accelerare il pagamento dei sinistri oppure il confronto di foto con immagini simili utilizzando l’apprendimento automatico per velocizzare l’analisi e la risoluzione.

Le possibilità di potenziare l’interazione con i clienti sono molteplici, l’importante è conoscerli e, se possibile, anticiparne le esigenze. In questo senso l’ottimizzazione di dati e l’ analisi può aiutarvi a gestire al meglio quel Momento di Verità.

Di Monique Hesseling, Managing Director Insurance in Cloudera

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