Assicurazioni, Competitività e Customer Experience i “must” da seguire

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Assicurazioni, Competitività e Customer Experience i “must” da seguire.

Supporto all’innovazione di prodotto e servizio e gestione efficiente dei rischi e della conformità normativa; sono queste le priorità strategiche delle aziende italiane in tema di Digital Transformation secondo un’indagine condotta in Italia da NetConsulting cube per conto di CA Technologies su un campione di 40 Direttori Sistemi Informativi e Manager di Dipartimenti IT in imprese di diversi settori con fatturato superiore ai 500 milioni di euro.

Le aziende intervistate mirano principalmente a incrementare la competitività sui mercati di riferimento e migliorare le relazioni con i clienti.

“I risultati dello studio evidenziano alcune tendenze in atto e le innovazioni che, seppur con un certo ritardo, stanno progressivamente modificando infrastrutture, modelli operativi e architetture per colmare il disallineamento che ancora si nota tra le aspettative dei clienti e la capacità delle aziende di soddisfarle”, dichiara Michele Lamartina, Amministratore Delegato di CA Technologies.

Digital Transformation per migliorare competitività e Customer Experience

Le tecnologie digitali a supporto dell’innovazione di prodotto e di servizio rappresentano le priorità strategiche per il 60% del campione interpellato, percentuale che si conferma anche quando si parla di gestione efficiente della compliance e dei rischi e che si attesta al 55% quando l’innovazione digitale serve soprattutto a migliorare i processi.

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L’area dove la digitalizzazione registra il maggiore impatto è la relazione con i clienti (35% del campione), dalla fase che precede l’acquisto fino al post vendita. In particolare, le tecnologie su cui le aziende puntano maggiormente per sviluppare relazioni commerciali e migliorare la Customer Experience sono il Mobile (76%), i Big Data (63%), i Social (54%) e l’IoT (53%), meglio se in un’ottica di integrazione così da garantire un’esperienza univoca e soddisfacente su tutti i canali, digitali e fisici, e di garantire un elevato livello di servizio.

In questo senso, secondo i risultati dello studio, diventano fondamentali concetti come monitoraggio e controllo del livello delle performance di applicazioni e sistemi IT.

L’impatto sulle performance dei sistemi IT

La trasformazione digitale comporta anche forti criticità sul livello di utilizzo di sistemi e applicazioni sempre più centrali nelle strategie di omni-channel marketing e vendita: primo fra tutti il canale Mobile (impatto elevato per il 45% e medio per il 25), seguito dal Web (30% in entrambi i casi) e dai Social (25% e 35%).

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Nelle realtà in cui sono presenti e utilizzate, le transazioni online (Web) e il mobile rappresentano gli ambiti che registrano un significativo decadimento di performance dei servizi erogati (rispettivamente, per il 44 e il 43% delle aziende intervistate).

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Di conseguenza, il 65% del campione lamenta ripercussioni negative in termini di user experience (65% del campione): rallentamenti, mancata chiusura delle transazioni, impossibilità di accedere ad un’app o di navigare nel sito in maniera agile, sono i principali problemi che ne possono conseguire e che non solo possono compromettere la reputazione del brand, ma anche determinare perdita di clienti e di fatturato.

Il 40% del campione sottolinea inoltre di avere difficoltà a individuare le correlazioni tra i sistemi, le performance dei servizi erogati – a causa della mancata adozione di strumenti di monitoraggio e rilevazione – e lo stato delle infrastrutture su cui si basano i servizi stessi, rendendo impossibile anticipare e rimediare tempestivamente ad eventuali disservizi, spesso segnalati direttamente dai clienti stessi.

La progressiva digitalizzazione dei sistemi comporta anche un decadimento delle performance dei processi interni, spesso con impatti anche economici significativi. In ottica Industria 4.0, per esempio,  ciò può significare anche un fermo di produzione.

Un aiuto dagli strumenti per il monitoraggio

L’adozione di soluzioni per il monitoraggio continuo e real time del livello di erogazione dei servizi e dei sistemi sottostanti (load balancing), pur essendo abbastanza elevata, riguarda prevalentemente strumenti specifici per singole piattaforme e ambienti operativi (30% del campione) che, non fornendo una vista di insieme e trasversale, non permettono di agire tempestivamente in caso di disservizi e di ridurre quindi al minimo l’impatto sugli utenti.

Ad oggi, solamente il 25% delle aziende ha adottato una console centralizzata multi piattaforma e multi-ambiente in grado di garantire piena ed efficace visibilità sia dal punto di vista dell’IT che del business. A conferma dell’interesse della tematica, tuttavia, il sondaggio ha evidenziato la presenza di numerosi progetti di adozione, sia per l’anno in corso (25% del campione) sia per il 2018 (10%).

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E’ ancora basso anche il livello di maturità dimostrato dalle aziende intervistate in tema Application Performance Management (APM).

Solamente il 15% dei rispondenti adotta ad oggi soluzioni in grado di fornire una copertura end-to-end (in cui già dalla fase di sviluppo delle soluzioni vengono definiti ed inseriti KPI di business), mentre il 20% ha introdotto le soluzioni APM in momenti successivi, garantendo così il monitoraggio della sola fase di delivery. Non mancano le attività progettuali per il 2018 (35%), nonostante il 30% del campione non abbia adottato (né prevede di adottare) strumenti per il monitoraggio delle performance di applicazioni. Solo nella minoranza dei casi (29%), le soluzioni APM prevedono una copertura estesa a tutto il parco applicativo; in prevalenza sono presenti esclusivamente su applicazioni core o mission critical (42%), o su quelle di più recente adozione (29%).

Eppure, i benefici conseguiti dalle realtà che adottano soluzioni per il monitoraggio e la gestione delle performance sono evidenti: miglioramento della customer experience sia degli utenti IT interni alle aziende (64%) sia dei soggetti esterni, in prevalenza rappresentati dai clienti (46%). Emerge quindi una forte e diretta connessione tra livello di erogazione del servizio e soddisfazione del cliente/utente, che dimostra come anche i Sistemi Informativi stiano spostando il proprio baricentro da indicatori di performance puramente informatici a indicatori di tipo business.

Se da un lato sono evidenti i benefici derivanti dall’adozione delle soluzioni di APM e load balancing, diversi sono i fattori che ad oggi ne hanno limitato l’adozione o che hanno rappresentato delle criticità. A questo proposito, il principale elemento indicato dai partecipanti alla ricerca riguarda la difficoltà a mappare le relazioni tra applicazioni ed infrastrutture (a cui è stato assegnato un punteggio di 3,9 su un massimo di 5) e l’esistenza di altre priorità in ambito IT (3,6).

“Uno dei principali elementi da considerare in un percorso di trasformazione digitale è l’adozione di strumenti in grado di garantire una Customer Experience ottimale sia ai  soggetti esterni sia agli utenti interni delle risorse IT,” conclude Lamartina. “La qualità del servizio deve essere elevata su tutti i canali di contatto per poter diventare un efficace fattore di differenziazione rispetto alla concorrenza. In questo scenario, monitorare e garantire la piena funzionalità dei vari canali e servizi messi a disposizione è oggi un aspetto imprescindibile”.

La ricerca dimostra che, sebbene con diversi gradi di maturità, le organizzazioni IT e le funzioni di business comprendono la criticità delle performance di applicazioni e sistemi e la necessità di soluzioni adeguate a soddisfare le crescenti aspettative del cliente.

Metodologia di ricerca

Lo studio “L’impatto della digitalizzazione sulle performance dei sistemi informativi” è stato realizzato da NetConsulting per conto di CA Technologies nel mese di maggio 2017 coinvolgendo i Direttori Sistemi Informativi e i Manager di Dipartimenti IT di 40 aziende italiane appartenenti in prevalenza ai settori industria, commercio e servizi, con un fatturato superiore ai 500 mln €. E’ possibile scaricare il testo integrale della ricerca cliccando qui.

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