Assicurazioni digital: i driver del cambiamento nelle assicurazioni

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Ecco il contenuto nell’ottavo Rapporto Speciale “Looking Forward – La Trasformazione Digitale. Aggiungere tecnologia al business per ottenere l’Effetto Moltiplicatore” di Accenture, pubblicato con l’edizione italiana di “Harvard Business Review” del mese di dicembre. Il contenuto integrale di “Connected Insurer: i driver del cambiamento nelle assicurazioni” (nel quale è presente anche un’intervista a Moshe Tamir, Head of Global Innovation and Sales di Assicurazioni Generali) è disponibile all’interno del volume, scaricabile direttamente dal link in calce all’articolo.

Connected Insurer: i driver del cambiamento nelle assicurazioni

I cambiamenti radicali nel ciclo di vita dell’innovazione e nei paradigmi di consumo sono il risultato della combinazione di tre fattori che, simultaneamente, stanno rimodellando tra gli altri anche il settore assicurativo: l’evoluzione tecnologica in sé, il suo impatto sugli stili di vita e sulla percezione dei bisogni da parte dei consumatori e, ultimo ma non meno importante, il crollo delle barriere tra i diversi settori di business.

Assicurazioni Digital: L’evoluzione tecnologica

La rapida diffusione di abilitatori tecnologici come piattaforme social, dispositivi mobile, tecnologie cloud e motori di analytics ha generato un cambiamento radicale nei paradigmi di consumo, creando le basi per l’avvento dell’era delle Internet of Things, ossia la connessione intelligente di device e oggetti della vita quotidiana (circa 26 miliardi di unità installate entro il 2020 – cfr. “Forecast: The Internet of Things, Worldwide”, Gartner 2013) che permettono la creazione di soluzioni impensabili fino a pochi anni fa, in grado di evolvere gli attuali processi di business trasformando profondamente la catena di generazione del valore.

La sempre maggiore frequenza di nuove soluzioni a contenuto altamente tecnologico comporta a sua volta un cambiamento sostanziale anche nel loro ciclo di vita e di adozione. Le precedenti dinamiche di diffusione di un prodotto, basate su una fase di incubazione iniziale seguita da una lenta diffusione sul mercato e dal progressivo disaffezionamento da parte degli utenti, oggi lasciano il posto a dinamiche notevolmente compresse e accelerate: è il cosiddetto fenomeno dello “Shark Fin Effect”.

In tale contesto l’approccio fast follower rischia di essere inefficace e inseguire passivamente le innovazioni non è più sufficiente: ogni azienda, nel proprio settore, deve essere in grado di generare e diffondere rapidamente soluzioni sempre nuove e sempre più aderenti ai bisogni crescenti dei consumatori, facendo diventare la gestione dell’innovazione parte del proprio DNA.i love insurance, Assicurazioni Digital

In ambito assicurativo alcune tecnologie (come telematica, biometrica, sensori smart e dematerializzazione) hanno un enorme potenziale per creare un elemento di discontinuità “spinto” dalla tecnologia stessa. Le novità principali non riguardano soltanto la capacità di sviluppare prodotti nuovi dalle forti connotazioni tecnologiche (come il caso di polizze pay-as-you-drive o legate alla domotica) ma anche quella di estendere i servizi esistenti e/o di aumentare l’efficacia delle reti di distribuzione.

Si pensi alle recenti evoluzioni nell’ambito della telemedicina introdotte grazie ai nuovi dispositivi indossabili: questa innovazione consente alle compagnie assicurative di innovare le tradizionali polizze di protezione non solo implementando modelli di pricing flessibili legati allo stile di vita dei propri clienti (ad esempio monitorando l’attività fisica attraverso smart-band o mobile-app dedicate) ma anche di fornire servizi complementari a tutela della salute, come pareri medici o consulti specialistici legati alle analisi dei dati forniti dai dispositivi stessi. E anche per la distribuzione le potenzialità sono sconfinate, passando dai nuovi sistemi di pagamento che possono semplificare i processi di “incasso” (mobile-POS, pagamenti peer-to-peer, digital wallet) fino a motori semantici in grado di analizzare efficacemente il linguaggio naturale per fornire agli agenti risposte migliori e più veloci alle proprie domande, grazie all’implementazione di nuove forme di collaborazione compagnia-agente più efficienti ed efficaci.

Assicurazioni Digital: Impatto sullo stile di vita e sulla percezione dei bisogni da parte dei consumatori

Nonostante il prezzo continui a rivestire un ruolo fondamentale nella scelta di prodotti e servizi, una crescente porzione di clientela è guidata, nei suoi comportamenti d’acquisto, dall’esperienza digitale.

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In particolare, l’identikit del nuovo cliente digitale risponde ad alcune caratteristiche ben definite:

  • esperienziale: ricerca “esperienze uniche”, ad alto valore aggiunto e modellate sulle proprie preferenze;
  • co-produttivo: condivide una straordinaria quantità di informazioni su se stesso, sulle proprie esperienze e preferenze, diventando parte attiva nella creazione dei prodotti;
  • social: utilizza sempre più frequentemente i social media come strumento per ricercare informazioni e diffondere opinioni;
  • connesso: cerca quello che vuole, in qualsiasi momento e in qualsiasi luogo utilizzando i device digitali;
  • sensibile al prezzo: dà più valore al rapporto qualità-prezzo rispetto al semplice prestigio del brand;
  • informato: è sempre più preparato sulle soluzioni offerte dal mercato (es. caratteristiche, prezzi prodotti, pro e contro dei prodotti).

Il nuovo cliente digitale in ambito assicurativo conferma di cercare una customer experience digitale e in mobility, multicanale e social. Infatti, in base alla Accenture Consumer-Driven Innovation Survey 2013 risulta che i consumatori:

  • sono disponibili ad acquistare polizze assicurative online (71%) e interessati a ricevere offerte tramite dispositivi in mobilità (67%);
  • preferirebbero aggiornare i propri dati personali senza recarsi in Agenzia (68%) e gestire la relazione con il proprio Assicuratore in mobility (come ha già fatto il 46% con un tablet e il 37% con uno smartphone);
  • sono interessati a ricevere offerte su prodotti e servizi assicurativi sui Social media (55%).

Ma la cosa più interessante è notare come anche in questo settore il valore più elevato viene attribuito alla personalizzazione dell’offerta tanto che per averla i consumatori sono disposti a:

  • condividere informazioni sul proprio stile di vita e sulle proprie abitudini per migliorare il livello di copertura (82%), ridurre il prezzo da pagare (81%) e ottenere un livello di servizio migliore (78%);
  • pagare di più (soprattutto i giovani);
  • cambiare operatore, senza disdegnare la possibilità di rivolgersi a player non assicurativi in una logica di Switching Economy.

Il 67% dei clienti di compagnie assicurative sarebbe infatti disposto ad acquistare una polizza da player come le banche o i provider on-line come Google e Apple, così come gli operatori TelCo e i retailers come Amazon, piuttosto che gli auto dealer per le polizze auto.

Articolo curato da Amato Della Vecchia (Managing Director), Nicola Bosisio e Laura Gargasole (entrambi Senior Manager) di Accenture Strategy (fonte AssiNews)

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