Assicurazioni, Felici (Allianz): “Bisogna sviluppare un’innovazione di modello”

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Assicurazioni, Felici (Allianz): “Bisogna sviluppare un’innovazione di modello”

Negli ultimi anni l’innovazione digitale ha trasformato il settore delle assicurazioni. Le compagnie, tradizionalmente refrattarie ai cambiamenti, hanno prima accolto con paura e diffidenza questa ondata poi l’hanno studiata, accolta e ora la stanno cavalcando.

Assicurazioni, ecco come Allianz sta affrontando la rivoluzione digitale

Allianz è una delle compagnie che più sta investendo in questo campo. In un’intervista concessa in esclusiva ad Insurzine, Roberto Felici, Head of Market Management di Allianz, ci spiega come la compagnia sta affrontando questa rivoluzione e che cosa si cela dietro il concetto di “abbonamento alla serenità”.

Siamo nel pieno della rivoluzione digitale del settore delle assicurazioni. Le compagnie stanno rivedendo anche la loro comunicazione per intercettare la generazione dei Millennials. Bastano le app e una comunicazione più semplice e trasparente per attrarre nuovi clienti o serve dell’altro? Cosa sta facendo Allianz in questo senso?

La rivoluzione digitale in Allianz è vissuta come una opportunità fondamentale per perseguire in modo ancora più concreto e deciso la centralità del cliente, un vero e proprio pilastro storico della nostra strategia. Innoviamo la customer experience, rendendo Allianz sempre più semplice, digitale, multiaccesso, e lavorando per massimizzare la soddisfazione dei clienti in tutti i punti di contatto con l’azienda. Innoviamo i prodotti, offrendo assicurazioni trasparenti, qualitativamente ottime, accessibili, altamente personalizzabili, e sviluppando costantemente un’offerta all’avanguardia per contenuti e prestazioni. Sosteniamo l’innovazione presso le nostre Agenzie, con investimenti all’avanguardia nella digitalizzazione dei processi e dei sistemi, e rendendo disponibili iniziative e risorse innovative in ambito web, eCommerce, social media e molto altro. Tutto questo rinnovandoci anche dall’interno, grazie all’enfasi sulla formazione del personale, la digitalizzazione del workplace, e ai programmi di “inclusive meritocracy”. I risultati sono molto concreti, e posso dire anche continuativi: 5 anni fa abbiamo inventato il FastQuote (la quotazione auto con due sole domande anziché 30), poi il lancio di Allianz1, il primo e unico prodotto assicurativo brevettato, che ha rivoluzionato la categoria con il concetto di “abbonamento alla serenità” e la sua customer experience innovativa. Allianz1 Business ha esteso questa innovazione al segmento delle PMI, e ad oggi i nostri “abbonamenti alla serenità” sono stati apprezzati da 400.000 clienti in Italia.  La Digital Agency e l’eCommerce di Agenzia (altri punti di riferimento del mercato) hanno rivoluzionato i nostri processi commerciali, mentre è di queste settimane il lancio di AllianzNOW, la app innovativa che permette ai clienti Allianz di gestire al meglio ogni emergenza dal proprio smartphone.

Oltre Oceano alcune compagnie stanno adottando strumenti come la gamification per coinvolgere i clienti e formare i propri dipendenti. E’ uno strumento utile secondo lei? Allianz lo sta già sperimentando?

Allianz Italia usa da anni e con grande successo tecniche di gamification per la formazione del personale. Ad esempio, anche quest’anno il personale è impegnato nell’iniziativa “Allianz Expo”, creata dal nostro HR, che fa ampio uso di queste tecniche per veicolare in modo più efficace e coinvolgente contenuti formativi e di engagement ad ampio spettro, nel corso di tutto l’anno. Sul fronte dei clienti preferiamo parlare di “usability”, un concetto che riteniamo più adatto al contesto del process management e dei touch-point, e di “value proposition”, ossia il dare enfasi a ciò che spinge realmente il cliente ad interessarsi dei nostri servizi, in un contesto di mercato generale che rimane centrato sulla proposta commerciale più che sulla richiesta del prodotto da parte del cliente.

Lei ha scritto un libro “Facebook per le agenzie assicurative”. Quanto sono importanti i social nello sviluppo del business di un intermediario assicurativo e delle compagnie?

E’ una domanda che non ha ancora una risposta dimostrata. La mia idea è che Facebook sia strategicamente importante per gli intermediari, dato che – ad esempio – è la miglior piattaforma relazionale esistente, e dunque il luogo di elezione in cui costruire relazioni digitali che si affianchino al contatto col cliente nei locali di agenzia (un fenomeno in continua contrazione). Ma a parte i tanti motivi per cui Facebook può giocare un ruolo rilevante per gli intermediari, bisogna anche vedere la voglia e la capacità degli Agenti di mettersi professionalmente alla prova per sfruttare questa opportunità: sono necessarie competenze ed abilità molto diverse da quelle maturate in tanti anni di esperienza professionale, una forte attitudine al cambiamento, e il mettere in gioco con costanza ed energia su un orizzonte temporale di medio periodo. “Andare su Facebook per vendere polizze” è un errore macroscopico. “Andare su Facebook per conoscere meglio i propri clienti e contattarne di nuovi” è il giusto paradigma su un Social. Purtroppo il fatto che può apparire privo di concretezza, e non è foriero di risultati incoraggianti in tempi brevi, spesso scoraggia gli sforzi di chi non abbia ben digerito le tematiche digitali.

Come risponde alle critiche del CEO della startup insurtech Trov che accusa le compagnie di “innovare modelli vecchi”? C’è qualche verità in quest’affermazione?

Trov è un’idea nuova, che sta affrontando la sfida del dimostrare di saper diventare anche grande e sostenibile. In generale, la complessità delle grandi Compagnie – non solo assicurative – è molto superiore a quella di una newco. Concordo sul fatto che il nostro settore debba sviluppare anche una “innovazione di modello”. Penso che Allianz rappresenti già oggi un ottimo punto di riferimento in questa direzione, per tutti i “sistemi complessi”.

Il 2016 è stato l’anno dell’insurtech. Le startup sono una minaccia o uno stimolo ad innovare per le compagnie tradizionali?

In questa fase credo che le startup siano uno stimolo utile ad intraprendere un percorso di innovazione.  Qualche volta rappresentano anche degli “abilitatori” per idee nuove, grazie ad innovazioni concretamente valorizzabili. Personalmente le considero un territorio affascinante da cui si può imparare molto, con un grande rispetto per l’energia e la leadership degli “startuppers”. Forse, sono proprio i valori culturali, di mentalità e agilità di queste persone gli elementi con cui dobbiamo e possiamo confrontarci, per migliorare.

Una ricerca Eumetra, pubblicata l’anno scorso, parlando di innovazione  aveva individuato duestorytelling differenti: uno Storytelling tecno e di innovazione tecnologica  e uno Storytelling “human”, centrato sulla vicinanza alle persone, empatia. Secondo lei l’innovazione assicurativa passa dalla sinergia di questi due storytelling?

Decisamente si. Nel nostro comparto, e in un orizzonte temporale che non sia da “sfera di cristallo”, la tecnologia non potrà sostituire la relazione personale. Contemporaneamente questa non potrà non lasciarsi contaminare dalla tecnologia. Ma è un equilibrio facile da enunciare, e purtroppo più complicato da realizzare in termini concreti…

Se dovesse definire l’assicurazione del futuro usando solo tre parole…

Un “abbonamento alla serenità”.

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Andrea Turco

Andrea Turco

E’ il Direttore Responsabile di Insurzine. Ha collaborato in passato con le redazioni di Radio Italia, Libero Quotidiano e OmniMilano. Si occupa di sondaggi per Termometro Politico. Ha contribuito alla realizzazione del magazine di informazione online Smartweek

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