Assicurazioni, fidelizzare il cliente nell’era digitale è possibile attraverso il progress marketing

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Assicurazioni, fidelizzare il cliente nell’era digitale è possibile attraverso il progress marketing

C’è un dato che allarma le assicurazioni e riguarda il tasso di fedeltà dei consumatori che fanno parte delle generazioni Millennials e Z. Secondo una ricerca Capgemini, il 23% dei giovani non apprezza gli sforzi dei brand rispetto alle attività di loyalty promosse. Una disaffezione certificata da un altro dato: il tasso di switch da un brand ad un altro è altissimo, e raggiunge il 61%, complice anche lo shopping su piattaforme e-commerce. Urge quindi un cambio di passo. Soprattutto per un settore, quello assicurativo, che dalla clientela è sempre stato ritenuto “fermo” e “tradizionale”. In questo senso le Compagnie hanno già cominciato a muoversi adottando soluzioni digitali per riscrivere la relazione con la propria clientela. Una di queste è il progress marketing, un ramo del marketing che focalizza la propria attenzione sui cosiddetti nuovi canali di contatto e le relative tendenze comportamentali dei consumatori. A farsi promotore di questa “via” è Advice, società che per prima ha introdotto in Italia l’utilizzo dei dati di comportamento “digitale” degli utenti per creare relazioni personalizzate e migliorare il livello di fidelizzazione tra i consumatori e la marca di riferimento.

“Applichiamo il paradigma innovativo del  progress marketing, sperimentato con successo in numerosi altri settori, anche al mondo delle assicurazioni, analizzando i nuovi canali di contatto di carattere non prettamente digitale e il comportamento dei consumatori- utenti nella relazione con gli stessi channel o con gli stimoli inviati  dai brand del settore assicurativo ” spiega ad Insurzine Lorenzo Usai, Sales Manager – Banking, Insurance and Utilities di Advice Group. “Più in dettaglio, alle aziende assicurative  e non solo, offriamo processi di miglioramento delle performance attraverso sistemi di business intelligence mentre la campagna promozionale è in corso, apportando modifiche migliorative in tempo reale grazie all’adozione di sistemi di data mining e machine learning che permettono una personalizzazione efficace delle offerte e dei percorsi di loyalty in atto. Di fatto proponiamo una personalizzazione dell’offerta da una parte e di experience dall’altra in maniera molto mirata e specifica. Sono strategie queste che portano ad accrescere da una parte la quantità di ingaggio e dall’altra permettono di intensificare il rapporto con il brand stesso”.

Per quanto riguarda le assicurazioni, l’intermediario è un attore importante ed integrante di questo processo. “Tra il brand assicurativo e l’agente ci deve essere fiducia – continua Usai – In gioco c’è la relazione con il cliente. Ci deve essere quindi da parte della Compagnia la capacità di fornire all’agente sia strumenti per migliorare il proprio business e sia strumenti per migliorare il rapporto umano con il cliente diretto. Per questo lanciamo delle attività di incentivazione che vanno a premiare l’upsell o il cross sell. Andiamo anche a premiare il comportamento virtuoso, la partecipazione attiva, il coinvolgimento a maggior valore nella rete, o il coinvolgimento di altri attori all’interno dell’agenzia, dall’agente al front officer. Un modo per creare network facendo sì che non si veda il collega solo come competitor, ma come un collega vero e proprio”.

Il futuro delle assicurazioni, conclude Usai, è imperniato nella mappatura del dato comportamentale, nella proposizione di assicurazioni smart, da sottoscrivere con un click alla necessità e soprattutto alla capacità di intercettare e anticipare le necessità del cliente, grazie all’analisi dei big data. “I prodotti assicurativi del prossimo futuro – chiosa Usai – dovranno essere veicolati al momento giusto con il contenuto giusto in maniera singolare, individuale”.

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Andrea Turco

Andrea Turco

E’ il Direttore Responsabile di Insurzine. Ha collaborato in passato con le redazioni di Radio Italia, Libero Quotidiano e OmniMilano. Si occupa di sondaggi per Termometro Politico. Ha contribuito alla realizzazione del magazine di informazione online Smartweek

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