Assicurazioni, Gentili (Generali): “Tecnologia cambierà la relazione tra Compagnia e Cliente”

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Assicurazioni, Gentili (Generali): “Tecnologia cambierà la relazione tra Compagnia e Cliente”

“La tecnologia sta cambiando in modo radicale non solo i “rami assicurativi”, ma soprattutto le modalità di interazione fra Compagnia e Cliente”. A dirlo in un’intervista esclusiva concessa a Insurzine è Stefano Gentili, Chief Marketing & Distribution Officer di Generali Italia. “Sono mutate anche le aspettative che ciascuno di noi ha rispetto al tipo di servizio che può ricevere da una Compagnia. Ognuno di noi oggi può testare in prima persona diverse modalità di interazione che rispondono ad una logica “simpler, smarter & faster“.

Logica che sta alla base anche dell’edizione 2017 di “Hackathon Semplifichiamo – Appassionati di Semplicità”. Come è andata?

E’ stata un’esperienza straordinaria che ha catalizzato grande energia riuscendo a mettere insieme persone che normalmente operano in ambiti diversi dell’azienda L’Hackathon, che abbiamo introdotto già l’anno scorso, è una competizione a squadre, mirata a ideare soluzioni innovative e tecnologicamente all’avanguardia, su tematiche ben precise in cui diversi team si sfidano portando la loro proposta entro 24 ore. Il successo dell’iniziativa è stato talmente significativo che abbiamo cominciato ad utilizzare la variante “mini-Hackathon” (12 ore invece di 24) anche per supportare il lancio di nuove iniziative e per ingaggiare in modo coinvolgente colleghi di Direzione e di Agenzia.

La grande novità della maratona di idee di quest’anno è stata la composizione mista delle squadre in competizione. Agenti e colleghi di Compagnia hanno, infatti, lavorato insieme giorno e notte su 4 temi strategici per l’evoluzione del nostro modello distributivo: a) come cambia il ruolo dell’agente nell’era dell’engagement; b) come cambia l’offerta assicurativa andando al di là delle tradizionali “coperture”; c) come cambia l’agenzia, intesa come luogo fisico e/o virtuale di interazione fra cliente e consulente, d) come aggiungere un tocco di classe alla cura del cliente in modo da generare “wow experience“. In totale hanno partecipato 120 dipendenti della Compagnia –  degli uffici centrali e della Direzione Vendite sul territorio, scelti fra oltre 700 candidature completate (su una platea di 6 mila candidati) – e 40 Agenti selezionati fra i migliori talenti. A complemento dell’Hackathon, Generali Italia ha lanciato anche una “call4ideas” rivolta a 15 mila studenti neolaureati (18-25 anni) di tutte le Università italiane per raccogliere idee innovative sugli stessi temi su cui si sono sfidati i 120 dipendenti e i 40 agenti, invitandoli a proporre la loro idea sull’assicurazione del futuro.

Ebbene, siamo rimasti favorevolmente impressionati dall’energia sprigionata e da come le barriere tipiche che esistono fra le diverse unità della Compagnia, e fra Compagnia e Agenti, siano venute meno lasciando spazio a dibattiti genuini, innovativi, appassionati, che hanno generato idee e progetti davvero stimolanti. In definitiva è stato un grande successo, al di là di ogni aspettativa.

La rivoluzione digitale permea ormai tutti i campi del settore assicurativo. Secondo lei quale sarà il ramo assicurativo che più verrà innovato dalle nuove tecnologie?

La tecnologia sta cambiando in modo radicale non solo i “rami assicurativi”, ma soprattutto le modalità di interazione fra Compagnia e Cliente. Sono mutate anche le aspettative che ciascuno di noi ha rispetto al tipo di servizio che può ricevere da una Compagnia. Ognuno di noi oggi può testare in prima persona diverse modalità di interazione che rispondono ad una logica “simpler, smarter & faster“: e ci si aspetta di ottenere qualcosa di comparabile a prescindere dal settore.

Quindi l’impatto più importante, a mio modo di vedere, si avrà proprio nella relazione fra Compagnia, consulente assicurativo e Cliente: occorre conciliare la necessità di fornire informazioni chiare e consigli utili in base alle esigenze del cliente con la sua aspettativa che ciò avvenga in tempi rapidi e in maniera semplice. Si tratta di una grande sfida a cui solo le Compagnie e gli agenti più preparati sapranno dare una risposta sostenibile.

Parlando di “rami”, ritengo che l’evoluzione tecnologica, in un lasso di tempo medio (5/10 anni), porterà sempre più a ragionare sull’asse dei bisogni del cliente e delle relative risposte, facendo cadere le classificazioni attuali, legate più ad aspetti “tecnici” e regolamentari.

L’evoluzione continua dell’Internet of Things cambierà fortemente il tipo di attese che i clienti “individui” avranno rispetto alle loro esigenze di sicurezza a tutto tondo: siano esse legate allo stato di benessere della persona, al controllo della propria abitazione o al miglior utilizzo dei diversi mezzi di trasporto. D’altra parte noi utilizziamo le nuove possibilità che la tecnologia ci mette a disposizione per aumentare la protezione complessiva del cliente: passando da una logica di risarcimento ad una logica di prevenzione e contenimento dei possibili danni, più in linea con le reali esigenze che il cliente manifesta.

Inoltre l’IoT consente di aumentare di molto la frequenza di contatto con il cliente valorizzando in tal modo le sue coperture, attraverso diversi “momenti della verità” resi più efficaci tramite servizi di assistenza e prevenzione. Tutto ciò porta all’apertura di spazi importanti per innovare radicalmente la value proposition verso i clienti, ragionando sempre più per specifici target e motivazioni di acquisto che per prodotto e ramo.

Generali è tra le compagnie capofila nell’innovazione dei processi e dei prodotti assicurativi. Ha aderito al progetto B3i sullo studio della blockchain. Ha stretto una partnership con Microsoft per la Business Digital Transformation. Ha fatto incetta di premi al Cerchio d’Oro di AIFIn. Che cosa vuol dire per Generali “innovare”? Quali strategie sta adottando la Compagnia per rimanere al passo con l’innovazione?

La velocità di cambiamento del mondo in cui viviamo è repentina. Il tasso di obsolescenza aumenta a dismisura: si pensi, ad esempio, agli sms che hanno rivoluzionato il modo di comunicare neppure 20 anni fa ed oggi sono di fatto superati.

In questo contesto per noi, in Generali Italia, l’innovazione riveste un ruolo cruciale ed ha a che fare con la capacità di ciascuna delle nostre persone, in Direzione e nelle Agenzie, di riuscire ad interpretare in modo costruttivo questi mutamenti per coglierne le opportunità. Questo è il motivo per cui, da un lato, stiamo investendo molto sulla Semplificazione dei processi, in modo da lasciare più tempo alle persone per dedicarsi ad attività a maggiore valore aggiunto: nuove idee, maggior interazione di qualità con i clienti, ecc.

Dall’altro lato, stiamo investendo per “attivare” la grande capacità di generare idee costruttive che chi lavora con noi possiede: da qui nascono iniziative come Hackathon o come i Tam Tam Talks, una sorta di mini-conferenze sul modello delle celebri TED-X, in cui, accanto ad esperti e luminari che dall’esterno entrano in Compagnia per raccontare il loro modo di vedere la realtà, persone di Generali Italia possono decidere di presentare a tutti gli altri le loro idee e le loro esperienze. Da qui nasce anche la call4ideas: il contest per gli studenti universitari invitati ad inviarci le loro idee su come innovare la proposta assicurativa. Sempre in questa direzione, si inseriscono gli incontri dei nostri migliori agenti con le eccellenze italiane: nel 2016 abbiamo coinvolto quasi 300 dei nostri agenti in 9 appuntamenti con aziende che, approcciando il loro mercato in modo innovativo, hanno raggiunto un successo mondiale come Technogym, Kartell, Geox, Azimut, Antinori e altre importanti realtà.

Questa grande apertura al confronto è, a nostro modo di vedere, il miglior modo per guardare con positività alle innovazioni che quotidianamente il mondo ci pone sotto gli occhi e coglierne le potenzialità per il nostro business.

Da tale approccio sorgono le idee per nuovi prodotti, nuovi processi, nuove modalità di comunicazione che poi portano ai risultati cui avete fatto cenno. Ciò si accompagna, però, ad un grande pragmatismo che ci porta a veicolare velocemente le nuove idee sul campo: per testarne la validità e renderle motori di accelerazione del business oppure decidere in tempi rapidi di investire altrove (fail fast). Da tutto questo è nato il Programma di Semplificazione in cui siamo oggi impegnati, che persegue l’obiettivo di migliorare la customer experience dei nostri Clienti e Agenti. In quest’ottica guardiamo con attenzione a tutte le più interessanti innovazioni tecnologiche e a tutte le startup presenti sul mercato.

Ovviamente nel Gruppo esistono anche funzioni specifiche che hanno il compito di analizzare l’evoluzione che l’Insurtech sta portando: ciò per stringere collaborazioni o intraprendere specifiche forme di investimento, come ad esempio è accaduto con il progetto B3i o le varie partnership oggi attive.

E proprio dalla capacità delle persone che lavorano con Generali di cogliere queste opportunità che nasce lo spiccato orientamento ad innovare nel concreto il nostro modo di fare business.

Spesso si mettono in contrapposizione startup insurtech e compagnie tradizionali. Eppure nell’ultimo periodo le collaborazioni e le partnership tra questi due mondi sono aumentate. L’insurtech non rappresenta più un rischio per le Compagnie? Generali come si sta muovendo in questo senso?

Il vero punto di forza di una Compagnia come Generali Italia sta nella presenza territoriale, basata sulla più capillare e qualificata Rete distributiva in Italia, con 5600 punti vendita, 2300 agenti e 18.500 tra sub-agenti e collaboratori professionali in grado di dare un importante contributo a famiglie, imprenditori, professionisti, artigiani e commercianti nella ricerca delle soluzioni più adatte a migliorare la loro tranquillità e la loro sicurezza.

Tale capacità distributiva è un grande valore aggiunto soprattutto perché i nostri Agenti e i nostri consulenti hanno la consapevolezza, da un lato, della loro importanza nella creazione del valore per il cliente finale e, dall’altro, della necessità di arrivare a tali clienti con modalità e soluzioni sempre in linea con aspettative che, come dicevamo, essi stanno maturando anche in altri settori. In questo quadro, inserire all’interno delle nostre soluzioni componenti insurtech diventa molto più semplice.

E non dimentichiamo, infine, come sia Generali Italia sia EuropAssistance abbiano sviluppato soluzioni davvero innovative, da vere e proprie startup, beneficiando della grande capacità distributiva della nostra rete. Mi riferisco ad esempio al Real Time Driving Coach, oppure alla nuova tecnologia Parity Check con cui gestiamo la parte finanziaria nel nuovo prodotto Genera Equilibrio in Generali Italia, così come alla Digital Roadside Assistance di EuropAssistance con cui il cliente ha sotto controllo sul suo smartphone il tracking del carro attrezzi, o anche il nuovo Bag Track per controllare dove si trova il proprio bagaglio. Soluzioni ovviamente in arrivo anche per i clienti di Generali Italia.

Inoltre stiamo sperimentando molto nell’ambito dei sistemi dei pagamenti innovativi, automazione dei processi (robotic process automation) e in advanced analytics.

In America JPMorgan ha lanciato COIN, un software che sfrutta l’apprendimento automatico per analizzare dati e contratti stipulati con i clienti in pochi secondi. Prima per lo stesso lavoro venivano impiegati team di legali per migliaia di ore. La domanda sorge spontanea, le nuove tecnologie mettono in pericolo la figura dell’assicuratore?

La presenza delle tecnologie digitali sta aprendo nuove aree di attività e trasformando anche il modo di lavorare. Se dovessi dare un consiglio a chi si affaccia al mondo del lavoro di domani, direi di prepararsi ad essere aperti e flessibili perché le professioni stanno cambiando: probabilmente fra 10 anni si faranno attività diverse da quelle odierne con la necessità di skills diversi.

Ciò premesso, quello che noi vediamo è che, specialmente nel mondo assicurativo –  un settore che si basa sulla capacità del fornitore di mantenere le proprie promesse e sulla capacità di comunicare ai propri clienti tale capacità: in una parola sulla fiducia –  la relazione fra individui è e resta basilare.

Un cliente assicurativo ha necessità prima, durante e soprattutto dopo la fase di acquisto, di avere a che fare con chi è in grado di comprenderlo e rassicurarlo non solo dal punto di vista tecnico, ma soprattutto da quello umano.

Non è un caso che, rispetto a 10 anni fa, oggi si parli sempre di più di clienti ibridi e non più di clienti digitali.

Certo, gli strumenti di comunicazione cambieranno – Generali è nata nel 1831: si comunicava di persona, non esistevano telegrafo, telefono, internet o social – così come cambieranno i contenuti tecnici e tecnologici dei prodotti, ma sinceramente non credo che cambierà la necessità di raccontare le proprie esigenze ad una persona capace di entrare in empatia e in grado di spiegare con competenza e passione come si può migliorare la qualità della vita.

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Andrea Turco

Andrea Turco

Classe 1986. Laureato alla Cattolica di Milano in Linguaggi dei Media. Dopo alcune esperienze presso le redazioni di Radio Italia, Libero Quotidiano e OmniMilano nel 2012 approda a Termometro Politico e l’anno successivo a Smartweek. Nel mentre contribuisce alla realizzazione del magazine insurtech InsurZine. Dal 2016 fa parte dell'ufficio relazioni esterne del Gruppo Galgano.

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