Assicurazioni Ramo Vita: la sottoscrizione digitale basata sull’intelligenza artificiale è il futuro

Assicurazioni Ramo Vita

Assicurazioni Ramo Vita: la sottoscrizione digitale basata sull’intelligenza artificiale è il futuro

Il settore delle assicurazioni si trova ad operare in un mondo in cui le aspettative della vita sia personale sia professionale dei clienti sono state trasformate dalla tecnologia. L’aspetto economico e la velocità di sottoscrizione sono i fattori strategici con cui le pratiche tradizionali di assicurazione ramo vita si confrontano. Si tratta di attrarre, coinvolgere e consolidare il rapporto con i clienti attraverso l’intero processo di acquisizione e, al contempo, garantire adeguati margini in un mercato sempre più sfidante.

Le tecnologie possono rivelarsi leve preziose per affrontare queste sfide. In particolare, la Sottoscrizione Automatizzata Aumentata (Augmented Automated Underwriting – AAU), che si fonda sull’utilizzo dell’Intelligenza Artificiale, si sta sempre più diffondendo tra le compagnie assicurative.

A che punto siamo: riscrivere le regole

La trasformazione digitale, che si basa sulla modellazione predittiva e l’apprendimento automatico, sta avvenendo molto più lentamente per il settore assicurativo ramo vita nonostante sia fondamentale per: migliorare l’esperienza del cliente, il coinvolgimento dei dipendenti e i vantaggi economici; prevedere con precisione i risultati, rilevare i rischi e guidare lo sviluppo di nuovi prodotti.

Nell’ultimo anno, le misure di lockdown e i protocolli di distanziamento fisico, scaturiti dalla pandemia, hanno reso ulteriormente evidente la necessità di ripensare la modalità di sottoscrizione assicurazioni ramo vita manuale che risulta particolarmente time-consuming, complessa e frustrante per i clienti, gli agenti ed i broker. Tuttavia, alcune compagnie assicurative faticano ancora a prendere coscienza del potenziale di un approccio più moderno ed automatizzato della sottoscrizione. Ne consegue che i clienti nel corso del proprio viaggio accelerato online si imbattono in evidenti limitazioni (i.e. polizze dedicate a gruppi ristretti per età e basate su criteri medici limitanti) che non permettono una personalizzazione della polizza ramo vita in base alle proprie esigenze, obbligandoli a riconsiderare il tradizionale processo di sottoscrizione e di definizione del proprio rating propedeutico ad accedere a scontistiche rilevanti sul costo finale della polizza stessa.

Le compagne assicurative, in un’ottica di maggiore penetrazione del mercato ramo vita, dovranno quanto prima attuare un cambio di paradigma e passare ad una valutazione del rischio tramite modelli remoti basati sui dati in tempo reale, in ambienti diversi, in modo da servire i clienti, hic et nunc, in modo migliore, più rapido e da garantire la distribuzione delle polizza in modalità on-line.

Automatizzazione – Le compagnie assicurative che accelerano l’automatizzazione della sottoscrizione per trasformare il percorso di acquisto di assicurazioni ramo vita sono in grado di: superare con successo la tecnologia legacy; porre maggiormente al centro il cliente; incorporare nuovi dati, coinvolgere in modo costruttivo le autorità di regolamentazione; sfruttare meglio il valore ed il potenziale del nuovo processo.

I modelli basati sull’Artificial Intelligence sono alimentati da dati sul comportamento dei clienti sia interni sia esterni e sulle tendenze demografiche e risultano più efficaci nel perfezionare continuamente i parametri, i tipi e l’uso di dati e nell’intercettare i segmenti appropriati di clientela, incrementando così le nuove opportunità di business.

Customer digital journey – La tecnologia rendere possibile il customer digital journey in quanto intercetta le esigenze del cliente e dei consulenti assicurativi: non si tratta solo di eseguire la mappatura dei percorsi e costruire gli archetipi generici dei clienti, bensì di comprendere la loro esperienza pratica e tattica mentre accedono a siti Web, interloquiscono, inviano documenti e leggono opuscoli.

Gli assicuratori, di fatto, devono cercare attivamente l’input del cliente e tradurlo tatticamente in requisiti funzionali del prodotto in modo tale da ottimizzare, passo dopo passo, il customer digital journey. In quest’ottica diventa strategico il coinvolgimento degli agenti e dei broker ne: la riprogettazione del processo; la semplificazione del questionario; la modifica del processo di raccolta delle prove; la definizione delle priorità della road map delle funzionalità della nuova tecnologia.

Dati –   Siamo nell’era della “datocrazia” e le compagnie assicurative devono utilizzare nuove fonti di informazioni per rimodellare i paradigmi del rischio. I dati diventano sempre più strategici in quanto possono fornire nuove fonti di informazioni per semplificare e ottimizzare l’attuale sottoscrizione e, al contempo, migliorare la comprensione del rischio per consentirne categorizzazioni più “raffinate” e granulari.

Molte compagnie assicurative, a livello globale, hanno iniziato a sottoscrivere programmi di innovazione automatizzando set di regole esistenti per realizzare politiche meno complesse oltre ad incorporare fonti di dati esterne, alcune delle quali risultano ampiamente utilizzate come input di sottoscrizione delle polizze assicurative ramo vita (i.e. informazioni su medicinali soggetti a prescrizione medica, storia clinica, altri dati sanitari, ecc.). Gli assicuratori, grazie a una serie di nuove promettenti fonti digitali di dati, saranno in grado di implementare tecniche basate sempre più sull’intelligenza artificiale in modo da semplificare i moduli di domanda, rimuovere i requisiti limitanti per una parte maggiore della popolazione e garantire differenziali di prezzo inferiori.

Oneri e problemi

Per attuare questo cambio di paradigma, in termini di sottoscrizione automatizzata di polizze ramo vita, sarà necessario assicurare la spiegabilità e la trasparenza dei nuovi modelli di apprendimento automatico e di intelligenza artificiale, come richiesto dalle normative vigenti. La sottoscrizione, basata sui dati, non deve essere discriminante e i nuovi modelli devono risultare adeguati, ovvero, “attuarialmente equivalenti” ai modelli attuali. Pertanto, le compagnie assicurative ramo vita avranno il compito di fornire alle autorità di regolamentazione visibilità sul funzionamento interno dei nuovi modelli e sull’output basato sui dati, in modo tale da facilitare l’adozione di sottoscrizione aumentata automatizzata.

La digitalizzazione del ramo vita risulta altresì difficile per la necessità di personalizzazione che presuppone la cessione (consapevole) di dati significativi. Pertanto, le compagnie assicurative, secondo anche quanto riportato dal Report IVASS del 2020 Il mercato assicurativo nell’attuale congiuntura: rischi e opportunità, dovranno essere in grado di rispondere agli enti regolatori anche in termini di problematiche/rischi, quali:

  • esclusione dei clienti non-digitali o restii a cedere i propri dati;
  • uso improprio delle informazioni fornite dalla clientela;
  • limitazione degli spazi decisionali e di trasparenza a fronte di meccanismi automatici anche se “personalizzati”;
  • riduzione della comparabilità delle offerte customizzate;
  • riduzione della mobilità della clientela e della concorrenza tra i players.

Riflessioni

Molte compagnie assicurative hanno preso consapevolezza dell’urgenza di trasformazione del processo di sottoscrizione automatizzato basato sull’Intelligenza Artificiale per favorire ulteriormente l’innovazione nel settore e, altresì, il miglioramento delle tecniche di raccolta.

Ricordiamo che una trasformazione di successo richiede il coordinamento di più reparti e ruoli – i.e. funzione sottoscrizione, attuariale, sviluppo prodotto, distribuzione, IT, rischio, legale & conformità, scienza dei dati e analisi avanzata – che non dovranno più operare per silos, bensì in modalità inter-funzionale. Inoltre, risulterà fondamentale e strategico il supporto delle funzioni di risk management, di business continuity e di governance affinché le loro posizioni siano costantemente integrate nella progettazione delle soluzioni.

La sfida, oggi più che mai, è porre il cliente al primo posto, guardare oltre i prodotti ramo vita che si vogliono vendere e prendere consapevolezza dei problemi che i clienti vogliono risolvere durante i loro “viaggio di vita”.

Il fallimento di molti sforzi di trasformazione è da imputare ad una mancata conoscenza dei clienti, e al fatto che le informazioni raccolte siano strettamente focalizzate sulle esigenze assicurative. Pertanto, le vendite di prodotti assicurativi ramo vita dovranno convertirsi da transazioni una tantum e a basso coinvolgimento a un rapporto continuativo tra il cliente e l’agenzia assicurativa, grazie ad un processo di sottoscrizione automatizzata continua e semplificata in grado di soddisfare maggiormente le esigenze del cliente.

La sottoscrizione automatizzata della polizza ramo vita si convertirà, pertanto, in una leva strategica in grado di influenzare sempre più le funzioni di front-office di marketing, di vendite e di distribuzione online.  Solo in questo modo le compagnie assicurative saranno in grado di anticipare le esigenze dei clienti con prodotti ramo vita su misura e garantire, altresì, un monitoraggio più accurato delle pratiche sottoscritte, nonché un servizio clienti di livello più alto con la possibilità di verificare lo stato della propria pratica in qualunque momento in pochi click.

Federica Maria Rita Livelli

Consigliera ANRA, Business Continuity & Risk Management Consultant

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ANRA

ANRA è l'associazione che dal 1972 raggruppa i risk manager e i responsabili delle assicurazioni aziendali. È il punto di riferimento in Italia per la diffusione della cultura del risk management in azienda, ed organizza attivamente incontri e corsi per la formazione dei professionisti della gestione del rischio, tra cui quello volto ad ottenere la certificazione europea RIMAP. L’Associazione conta ad oggi un network di oltre 600 Soci, che operano quotidianamente nella professione in aziende pubbliche e private che rappresentano circa il 25% del PIL italiano.

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