Assicurazioni verso un approccio più digitale e data driven

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Assicurazioni verso un approccio più digitale e data driven.

Il 10 Giugno 2020, si è tenuto il Summer CeTIF Summit dal titolo “Open Customer Experience – Instant Finance & New Service Models”, incontro a carattere seminariale organizzato da CeTIF, Centro di Ricerca su Tecnologie, Innovazione e Servizi Finanziari. L’evento, che ha presentato i risultati della ricerca del I semestre 2020, si è focalizzato sul tema della customer experience in ottica open.

Il sistema finanziario si interroga ormai da tempo su quali siano i modelli di business in grado di indirizzare i cambiamenti nel modo di proporre ed erogare prodotti e servizi finanziari. Colossi dell’ecosistema digitale, come Amazon, sono in grado di orchestrare contenuti, prodotti e comunicazioni al fine di generare una user experience distintiva. Clienti bancari e assicurativi stanno ricercando, ora, la stessa esperienza nel mondo finanziario, invitando i suoi player a definire offerte sempre più mirate alle loro esigenze.

Sono diverse e nuove  le direzioni che il mondo finance sta esplorando anche a seguito dei cambiamenti indotti dalla crisi sanitaria dovuta alla diffusione del Covid-19.

Le banche, ad esempio, devono innovare le proprie strategie, non solo tecnologiche ma soprattutto relazionali, di mindset ed organizzative. Nello scenario evolutivo di Open Innovation, queste devono promuovere un’offerta più ampia di servizi per il cliente che possa essere ritrovata in un’unica piattaforma omnichannel. Si assiste ad una Open Selection da parte della clientela, che richiede di utilizzare un modello di innovazione ibrido, intermedio tra il make o il buy, al fine di modulare l’offerta seguendo logiche Lego-based.

Anche nel settore del Wealth Management comuni logiche di vendita di prodotto non sono più adatte per soddisfare i crescenti bisogni di una base di clienti sempre più ampia e contesa. Ancora una volta, la vera sfida degli intermediari finanziari è quella di riuscire a creare valore tramite nuove proposizioni di business. Approfondire la conoscenza del cliente e le sue rispettive esigenze diventa cruciale. Ciò può essere fatto tramite modelli di segmentazione che permettono di passare da una logica di personalizzazione ad una di individualizzazione. Tale passaggio è essenziale per sviluppare modelli di consulenza e nuovi servizi che tengano conto di tutte le necessità e gli obiettivi dei clienti. L’Open Banking permettere alle Banche di ampliare le proprie offerte e migliorare i processi tramite un approccio collaborativo teso ad assicurare solidità e sostenibilità dei modelli di business.

L’Open Banking rappresenta una grande opportunità anche per il lato corporate. Le Istituzioni, in collaborazione con FinTech e altri player, possono offrire servizi integrati alle imprese, supportandole nel percorso verso la digitalizzazione. Per le aziende, banca deve diventare sinonimo di business partner. Ciò presuppone una maggior sinergia con i clienti e i loro business per cercare di prevedere fenomeni di settore, offrire prodotti flessibili, agili, trasparenti e attraenti vas. Per far ciò, è utile una base dati più ampia che non guardi solo allo storico ma che comprenda informazioni contemporanee e dinamiche del mercato e dell’azienda.

Infatti, è stato evidenziato come i dati rappresentino un asset aziendale strategico sia per le esigenze di business sia per quelle legate alla compliance. La loro corretta gestione presuppone, oltre ad adeguati presidi di Data Governance e Data Quality, anche un’organizzazione e un team con competenze adeguate agli obiettivi che l’azienda si pone in riferimento all’utilizzo dei dati e all’estrazione del valore da questi. In quest’ottica si rende necessario adottare opportuni modelli di Algo Governance per governare e controllare gli algoritmi, in particolare sotto il profilo etico per evitare che si manifestino bias discriminatori.

Assicurazioni verso un approccio più digitale e data driven

Anche il settore assicurativo sta attraversando un processo di profonda trasformazione, verso un approccio sempre più digitale e data-driven. In questo scenario, gli sforzi strategici delle Compagnie Assicurative dovranno seguire e porre la propria attenzione su quattro direttrici fondamentali, spiega Chiara Frigerio, segretario generale del CeTIF: customer experience, servizi real-time, tecnologie innovative ed ecosistemi interconnessi. Proprio questo ultimo punto, la realizzazione di ecosistemi organici e complementari, rappresenta un elemento imprescindibile per il futuro. Si intravede già la necessità di un cambio di paradigma nell’utilizzo di tecnologie innovative abilitanti e una profonda riorganizzazione aziendale che sappia valorizzare il ruolo centrale della rete distributiva. Il tema degli ecosistemi assicurativi è stato poi approfondito nel corso di una tavola rotonda a cui hanno partecipato Damiano Fusina, business architect senior di Cattolica Assicurazioni, Giacomo Lovati, direttore insurance e telmatics services di Gruppo UnipolSai, Mauro Palonta, responsabile commerciale di Intesa Sanpaolo Assicura e Carlo Torselli, sales director di Oracle Italia.

Torselli ha affermato che “l’engagement del cliente passa attraverso l’abilità della compagnia assicurativa di fornire una real time customer experience efficace e di qualità”. Secondo Fusina  “la rete distribuiva manterrà un ruolo centrale anche nella definizione di ecosistemi organici e complementari su cui il settore assicurativo dovrà per forza di cose investire”. Per Lovati sarà invece “fondamentale offrire servizi che coprano a 360° le esigenze del cliente e puntare sull’integrazione degli stessi, rendendoli fruibili attraverso un unico touchpoint”. Infine, Palonta ha dichiarato che “l’evoluzione sociale e digitale in atto porta il mondo assicurativo a rivedere il proprio sviluppo e a tendere verso l'”amazonization” dei propri modelli.

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