Covid-19, le Assicurazioni tradizionali ora corrono verso la Digital Insurance

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Covid-19, le Assicurazioni tradizionali ora corrono verso la Digital Insurance.

In una logica sempre più improntata sull’Open Innovation, già nel periodo pre – Covid 19 abbiamo iniziato ad assistere, secondo un approccio diversificato e progressivo, a significativi cambiamenti di paradigma nel mondo assicurativo. Nel contesto pre – Covid-19 si è spesso parlato di un’innovazione tecnologica che tardava a decollare per il settore assicurativo e che si scontrava con la tradizionale configurazione delle compagnie. L’esistenza di sistemi legacy e la mancanza di una cultura digital condivisa all’interno dell’istituzione rappresentavano un freno all’introduzione di soluzioni tecnologicamente avanzate, mettendo in serio pericolo la competitività delle realtà incumbent. Si discuteva della presenza di nuovi player che si sono affacciati sul mercato assicurativo. Si evidenziava come l’evoluzione sembrasse essere indirizzata verso il concetto dell’Open Insurance che, nel caso di una reale concretizzazione, avrebbe comportato sostanziali cambiamenti e sfide nel settore.

Oggi, nel contesto post Covid-19, che ha probabilmente segnato l’inizio di una nuova era, le Compagnie iniziano a veleggiare, a una velocità maggiore rispetto a quanto ci si aspettasse e con una consapevolezza diversa, verso le acque della Digital Insurance. Per avviare, migliorare o consolidare il percorso di trasformazione digitale, le imprese di assicurazione sono chiamate a una revisione del proprio ruolo e del tradizionale paradigma assicurativo, nonché all’analisi e all’approfondimento di 4 elementi fondativi della Digital Transformation: la customer experience; i nuovi prodotti e servizi; l’utilizzo – sempre più frequente – di tecnologie innovative; gli ecosistemi.

La necessità di porre al centro il cliente – assicurato, i suoi obiettivi e le sue esigenze, rappresenta il presupposto principale della trasformazione in atto, caratterizzata da una significativa digitalizzazione e da un epocale passaggio da una logica product – centric a una logica customer – centric. Il Covid-19, nell’imporsi come fattore di ulteriore disruption nell’industria assicurativa, ha nel corso dei mesi via via eroso il concetto del digital divide generazionale. La digitalizzazione non è più quindi appannaggio di soggetti c.d. Millenials, ma si rivolge anche alle generazioni X, Z e a quelle precedenti per le quali ricercare informazioni e acquistare prodotti assicurativi online sta diventando una prassi comune. Le imprese di assicurazione hanno in questo particolare momento storico la possibilità di offrire ai clienti un’esperienza digitale, olistica di prodotti e servizi, sempre più onnicomprensiva.

Questo nella prospettiva di rispondere in modo più efficace ed efficiente ai bisogni dei clienti, anche seguendo modelli come quelli fondati sulla subscription economy – costruiti secondo i canoni di player come Netflix, Spotify, Amazon – e caratterizzati da libertà di scelta, da velocità, dalla modularità, dalla digitalizzazione dei processi, dall’istantaneità. In questo senso, ci si affaccia a nuovi prodotti e servizi veicolati attraverso l’instant, l’on demand e la micro insurance che, lungi dal rappresentare una sostituzione dei prodotti assicurativi tradizionali, esprimono il loro potenziale in contesti e situazioni molto specifiche e limitate nel tempo, andando così a colmare i gap di copertura presenti all’interno tradizionali offerte assicurative.

Impresa di assicurazione non solo payer, ma anche partner e preventer, grazie ad un adeguato utilizzo del dato, asset strategico aziendale che abilita una conoscenza puntuale dell’assicurato e a un’iperpersonalizzazione dell’offerta, anche grazie all’utilizzo degli Advanced Analytics e dell’AI, funzionali a rendere più efficaci ed efficienti tutti i momenti della value chain assicurativa. A partire dal disegno e dallo sviluppo del prodotto per finire alla gestione dei sinistri, passando per le fasi di distribuzione, underwriting e assistenza. A titolo esemplificativo, basti pensare al Digital Onboarding, alla Digital Interaction che si cristallizzano nei servizi sempre più diffusi di Real Time Marketing o Customer Care; oppure all’utilizzo di tecniche evolute di Data Analysis, abilitate dall’utilizzo dell’IoT, finalizzate allo sviluppo di prodotti e servizi on demand e sempre più tailor – made.

L’approdo di questa prima analisi, ma senza dubbio nel medio – lungo periodo il punto di partenza, è rappresentato dagli ecosistemi, che diventeranno un fattore differenziante nella prossima decade. Le imprese di assicurazione hanno la possibilità di giocare un ruolo fondamentale, come orchestratori o come partecipanti all’interno degli ecosistemi, che rappresentano un elemento fondamentale per valorizzare e monetizzare le diverse componenti della value chain assicurativa. Per affrontare questa sfida è però necessario definire una corretta strategia, ossia fissare gli obiettivi e scegliere l’ecosistema o gli ecosistemi più funzionali alle proprie esigenze e a quelle dei propri clienti – assicurati; avere skill e competenze che consentano la diffusione di una cultura più imprenditoriale e aperta all’errore e l’attivazione di un processo di change management verso modelli organizzativi di cooperazione meno rigidi rispetto a quelli tradizionali; implementare abilitatori tecnologici adeguati; valutare e prioritizzare correttamente gli Use Case e i business case a supporto e valutare nel continuo nuovi ecosistemi. Il fine sarà quello di costituire una federazione di ecosistemi all’interno dei quali la Compagnia, ora orchestratrice, ora mera partecipante, può decidere di muoversi per proporre prodotti e servizi – anche non core – a valore aggiunto per i clienti – assicurati.

Tuttavia, l’educazione assicurativa e l’identificazione di una combinazione di canali di comunicazione e distribuzione vincente sono fondamentali come mezzi per sopperire al gap di copertura assicurativa che caratterizza l’Insurance Industry in Italia. In un Paese fortemente sotto-assicurato come il nostro, l’educazione assicurativa rappresenta un mezzo per rendere i soggetti consapevoli dei rischi cui sono esposti e quindi più propensi all’acquisto di prodotti e servizi assicurativi. Le stesse Compagnie devono identificare la più efficiente combinazione di canali di comunicazione e distribuzione dei propri prodotti e servizi, non necessariamente connessi a esigenze di copertura. Decisioni che devono essere compatibili con una rete agenziale che oggi può giocare un ruolo fondamentale anche con riguardo alla vendita di prodotti e servizi mediante instant, on demand e micro insurance, purché si realizzi una profonda revisione del ruolo degli agenti, a partire da una loro necessaria digitalizzazione.

In conclusione, per continuare ad avere un ruolo rilevante, le tradizionali compagnie assicurative devono agire nella direzione di una rivalutazione dei propri portafogli e dei propri prodotti e servizi al fine di soddisfare le esigenze e le preferenze dei clienti in rapida evoluzione, ovvero presentarsi come “Inventive Insurer” in grado di guidare – e non subire – il cambiamento in atto.

Articolo a cura di William Marenaci, Research Manager, CeTIF Digital Insurance HUB

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CeTIF

Il Centro di Ricerca in Tecnologie, Innovazione e Servizi Finanziari (CeTIF) dal 1990 realizza studi e promuove ricerche sulle dinamiche di cambiamento strategico e organizzativo nei settori finanziario, bancario e assicurativo. Ogni anno attiva più di 15 HUB, Competence Centre, Osservatori cui possono partecipare i 20.000 professionisti che costituiscono il network di CeTIF, e organizza oltre 10 workshop dedicati a banche e assicurazioni, con l’obiettivo di favorire fra i partecipanti lo scambio di esperienze su temi specifici e sull’adozione di pratiche innovative. A tutto ciò si aggiungono i progetti di ricerca internazionali realizzati in collaborazione con le principali università e società di analisi e attività di ricerca presenti nel mercato. Tra i suoi partner istituzionali figurano: Banca d’Italia, IVASS, ABI, ANBP, ANIA e CONSOB. www.cetif.it

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