Distanziamento come Digital-Driver per il settore assicurativo

Giuliano Altamura

Distanziamento come Digital-Driver per il settore assicurativo.

Già prima del distanziamento imposto dalla pandemia di Covid-19, la trasformazione digitale era ai vertici degli obiettivi nel mondo assicurativo, ma il distacco sociale imposto dalla lotta al virus ha reso ancora più critica la necessità di digitalizzare le operazioni e le interazioni, spesso rivelando importanti lacune.

Troppe assicurazioni, infatti, si affidano ancora a processi manuali e interazioni di persona che non sono solo inefficaci in questo particolare momento storico, ma inefficienti: la digitalizzazione infatti comporta anche importanti efficienze di tempo e risorse, come minori sprechi di carta ed emissioni di carbonio, obiettivi che vedono impegnate sempre più aziende, inclusi alcuni importanti assicurazioni internazionali[1].

Una recente ricerca Gartner conferma che gli assicuratori hanno bisogno di maggiore efficienza e informazioni aggiornate e analisi “agili” per i processi di decision-making. A questo si aggiungono gli ostacoli posti dalla frammentazione, o “siloing” dei sistemi IT tipici di un ambiente assicurativo, che rallentano la trasformazione digitale.

Ci sono vari aspetti che richiedono questo aggiornamento urgente che possiamo riassumere in quattro macrocategorie:

  1. Canali digitali self-service

Per fornire a client e prospect l’opportunità di svolgere varie attività in autonomia su diversi canali quali app, sito web, telefono, messaging etc.

La User eXperience è la chiave di volta per realizzare applicazioni facili da usare anche per gli utenti saltuari, che al contempo siano accattivanti e piacevoli. Alle ormai tradizionali app funzionanti sia su desktop che su device mobili, stanno sempre più affiancandosi soluzioni di tipo virtual assistant e chatbot, magari per risolvere semplici problematiche in modo veloce ed intuitivo.

La situazione Covid ha rimarcato la necessità di poter virtualizzare i momenti di incontro con i clienti, e dunque la possibilità di arricchire le App con soluzioni di Virtual Collaboration (con funzionalità quali video conference, desktop sharing, virtual blackboard, …) sta riscuotendo molta attenzione. Simili tool consentono una serie di attività di grande valore per le imprese assicurative, a partire dal riconoscimento video del cliente nella fase di onboarding, fino all’abilitazione, ad esempio, della valutazione del sinistro tramite una videochiamata con la possibilità di registrare brevi frammenti di video e acquisire screenshot, allegandoli in modo automatico con il gestionale.

  1. Efficientamento della forza vendita

Non sono solo i clienti a richiedere accesso alle informazioni ovunque si trovino e in qualsiasi momento della giornata: anche broker, agenti e sales teams possono trarre vantaggio dalla possibilità di accedere alle informazioni dei clienti su diversi dispositivi (smartphone, tablet, ecc.).

Le moderne tecnologie di gestione dei dati (Fast Data) consentono di realizzare applicazioni molto veloci, anche per funzionalità complesse quali la vista a 360° del cliente o cruscotti profilati con allarmi, segnalazioni, o suggerimenti sulla prossima azione da compiere.

  1. Efficientamento delle Operations

La necessità di ridurre i costi e al contempo incrementare la qualità delle operazioni rimane pressante per il settore IT e Operations. Per rispondere a questo imperativo i CIO e CTO delle principali assicurazioni stanno scegliendo nuove tecnologie per strutturare e automatizzare i processi.

Una maggiore efficienza significa anche una più efficace lotta alla frode: non solo l’azienda dovrebbe essere in grado di accedere a e ad integrare tutte le proprie informazioni sul cliente in una single customer view, ma dovrebbe essere possibile integrare informazioni di terze parti derivate ad esempio dall’IoT, Big Data e Open Data.

  1. IT modernization

Negli ultimi anni, la modernizzazione dell’IT è essenzialmente legata alla migrazione verso il cloud, e nella conseguente opportunità di far evolvere il parco applicativo in modo da sfruttare le potenzialità del cloud stesso. Diventano importanti temi di containerization, micro servizi, e devOps, l’automazione dei processi di test e di deployment per consentire un approccio più agile in sinergia tra le componenti applicative ed infrstrutturali dei progetti IT.

Automazione dei processi, RPA e NLU

Parlando dell’efficientamento delle Operations, un primo passo importante è analizzare i processi ed agire in modo da supportare i processi strutturati che oggi sono gestiti manualmente attraverso strumenti di Business Process Management (BPM) e low code development per realizzare in tempi brevi soluzioni che limitano l’uso della carta, limitano i processi manuali aumentando la qualità ed i livelli di servizio.

Anche per i processi semi-strutturati o non strutturati è possibile intervenire, attraverso soluzioni di Case Management, sempre con l’obiettivo di ridurre la carta circolante ed anche il numero di email che affollano le caselle di posta di molti utenti.

Identificando poi all’interno dei processi quei task particolarmente ripetitivi, tipicamente associati al data entry, è possibile introdurre un buon livello di automazione passando da un approccio umano a uno robotico, per ridurre gli errori migliorando la velocità di esecuzione e riducendo al contempo i costi. Gli strumenti di RPA e di NLU supportano questa evoluzione all’insegna dell’innovazione.

RPA

I back office delle Assicurazioni sono impegnati a svolgere attività di varia natura, alcune delle quali richiedono un elevato livello di ragionamento, ed altre (normalmente la maggio parte) riconducibili ad azioni ripetitive di data entry o di controllo.

Le moderne soluzioni di Robotic Process Automation (RPA) consentono di automatizzare queste attività, consentendo alla componente umana di concentrarsi sulle attività più a valore aggiunto, andando a realizzare situazioni in cui umano e robotico coesistono in un ecosistema virtuoso che massimizza il rapporto tra qualità dei servizi e costi.

Natural Language Understanding (NLU)

Il massimo livello di automazione è ottenibile combinando gli RPA con l’AI (aka RPA e AI Convergence): l’AI può infatti aiutare a risolvere e gestire situazioni più complesse, dove ad esempio il completamento dell’attività dipende dalla comprensione del contenuto di un documento o di una e-mail, quindi contenuto scritto in “linguaggio naturale”.

All’interno dell’AI, e in particolare in relazione al riconoscimento del linguaggio naturale, esistono due principali classi di soluzioni: una basata sull’apprendimento automatico e la seconda sull’analisi semantica del testo- Natural Language Understanding. Le principali piattaforme cloud forniscono il primo tipo di soluzione, che richiede ampi ed accurati “training set” (cioè i dati da cui apprendere) e, nel migliore dei casi, diverse iterazioni prima di raggiungere un risultato accettabile. Le soluzioni basate sulla semantica, invece, sono molto più innovative, in quanto la comprensione del linguaggio naturale si basa su un’analisi reale ed estremamente strutturata della lingua, e non richiede alcun training set; quindi può essere applicato e può portare risultati e valore nel breve termine.

Conclusioni

In conclusione, la trasformazione digitale è una forza trainante per gli investimenti nel settore assicurativo. La selezione di partner con esperienza verticale e un’ampia rete di partner internazionali può aiutare ad accedere a e a sviluppare soluzioni che rispondano a specifiche esigenze aziendali. Sebbene ci siano alcune lacune da colmare nel settore, un approccio proattivo basato sull’esperienza verticale diretta dei numerosi strumenti attualmente disponibili può aiutare a superare gli ostacoli senza rivedere completamente l’ambiente IT o sostenere costi elevati.

[1] For example: https://www.allianz.com.my/environment, https://www.munichre.com/en/company/corporate-responsibility/environment.html

Giuliano Altamura (foto), Global Financial Services Business Unit General Manager, Gruppo Fincons

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