Ecco come Helvetia ha modernizzato il suo Contact Center

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Ecco come Helvetia ha modernizzato il suo Contact Center.

Il miglioramento della customer experience è al centro della strategia di trasformazione digitale delle assicurazioni. Una ricerca condotta da IDC e Liferay prevede che la spesa per soluzioni CX  crescerà del 7,9% su base annuale fino a raggiungere i 27,9 miliardi di dollari nel 2022, quando rappresenterà il 22% della spesa IT complessiva nel settore assicurativo. Il miglioramento della customer experience non passa però solo da un’offerta assicurativa tailor made ma anche da una risposta immediata e congrua alle richieste dei clienti. In questo scenario è fondamentale disporre di un servizio di assistenza rapido ed efficiente. Anche su questo aspetto le compagnie stanno concentrando sforzi e investimenti. È il caso di Helvetia che nel 2019 ha deciso di investire sull’area del Customer Care per offrire ai suoi utenti un servizio di valore. Edoardo Ponte, CIO del Gruppo Helvetia Italia ha spiegato ad Insurzine i motivi che hanno spinto la compagnia  a realizzare un nuovo Contact Center: “La relazione con gli utenti è al centro del processo di creazione di valore di un’azienda moderna: ma perché questa relazione sia di successo, è essenziale un’approfondita conoscenza del cliente. I sistemi informativi sono spesso disegnati con una finalità funzionale, rendendo difficile una visione unificata omnicanale dell’utente. Grazie però ai moderni design basati su Fast Data, Microservizi e API questo è oggi più agevolmente raggiungibile. A questo proposito, come Gruppo Helvetia Italia, abbiamo deciso di investire in un progetto di modernizzazione del Contact Center, che ha visto coinvolti numerosi team interni e fornitori esterni. In questo contesto è stato affidato a Mia-Platform il compito di realizzare l’architettura del Digital Integration Hub in grado di servire efficacemente i canali clienti”.

Il nuovo Contact Center

Per spiegare la nascita del nuovo Contact Center di Helvetia bisogna partire da una premessa. Per decenni le compagnie assicurative hanno lavorato su sistemi gestionali differenti: sistemi per  polizze danni e polizze vita; sistemi di gestione dei beni; sistemi di gestione dei sinistri; sistemi informativi per agenti e intermediari; sistemi documentali. Sistemi che per l’appunto erano autoreferenziali. Di uno stesso cliente era infatti possibile avere anagrafiche differenti. “Non esisteva una vista unica in cui trovare tutte le sue polizze, lo stato dei suoi pagamenti, dei rinnovi e di eventuali sinistri” racconta ad Insurzine Roberto Nava, Product Owner di Mia-Platform che ha seguito il progetto Helvetia sin dall’inizio. Ma le anagrafiche differenti erano solo uno dei problemi di gestionali che ormai avevano fatto il loro tempo. “Molti di quei gestionali sono stati progettati per essere utilizzati dagli operatori di agenzia e prevedono dei downtime notturni per la  manutenzione, gli aggiornamenti e l’allineamento dei dati, anche per vincoli legati allo scambio di informazioni con le banche dati centrali del sistema normativo italiano. Non possono quindi operare 24/7 e hanno talvolta dei tempi di risposta molto lunghi, il che li rende inadatti come fonte di informazione real-time” continua Nava.

Roberto Nava, Product Owner di Mia-Platform
Roberto Nava, Product Owner di Mia-Platform

La sfida è stata quindi quella di realizzare un Contact Center moderno, semplice ed efficiente. Per farlo Mia-Platform ha dapprima costruito un modello dati, mettendo a fuoco quali fossero le informazioni da mettere a disposizione del servizio clienti. Nel caso di Helvetia andavano raggruppati i soggetti fisici e giuridici, le polizze danni e vita, i sinistri, le anagrafiche di agenti e intermediari, agenzie, banche e filiali di quattro compagnie assicurative diverse (Helvetia Rappresentanza, Helvetia Vita, Helvetia Italia e Chiara Assicurazioni, quest’ultima incorporata in Helvetia Italia nel 2020). Tutti questi dati a loro volta erano conservati in una moltitudine di sistemi gestionali. “È qui che allora abbiamo deciso di realizzare un’architettura IT innovativa, abilitante e agile che ha come nucleo il Digital Integration Hub (DIH)” spiega Nava. In sostanza il DIH consente di ottenere i seguenti obiettivi: implementare una nuova esperienza utente, integrarsi con diversi touch point e FE, estendere la finestra di copertura dei servizi e alleggerire i sistemi legacy. Nava entra nel dettaglio per spiegare il DIH: “Il sistema è basato su un’architettura a eventi alimentata da uno strumento di Change Data Capture (CDC) e da flussi batch che alimentano il Fast Data di Mia-Platform. I sistemi di alimentazione leggono dai sistemi gestionali della Compagnia e raccolgono tutte le informazioni necessarie. Il Fast Data ha la caratteristica fondamentale, che ne fa elemento di svolta rispetto alla tecnologia tradizionale,  di garantire, da un lato, la completa indipendenza dai sistemi gestionali – evitando quindi di sovraccaricarli e di richiedere importanti investimenti in hardware – e, dall’altro, di ottenere i dati praticamente in tempo reale, eliminando i tempi di propagazione delle informazioni verso il Contact Center. Inoltre ogni modifica è rilevata in tempo reale”.

Il risultato finale

Il nuovo Contact Center, “Semplice Helvetia”, è andato live il 4 novembre 2019, a meno di 9 mesi dalla decisione di avviare il progetto mentre il Digital Integration Hub, componente fondamentale dell’architettura, è stato realizzato in soli 6 mesi. A snocciolare i numeri del nuovo Contact Center è Nava: “Il sistema integra 8 differenti gestionali preesistenti e gestisce le Single View di oltre 4 milioni di clienti italiani e internazionali. Ora il Contact Center ha informazioni aggiornate 24 ore su 24 sette giorni su sette”. Non solo. La nuova architettura  è diventata di fatto lo strumento alla base del portale Home Insurance di Helvetia.

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Il futuro

La piattaforma creata da Mia-Platform permetterà di abilitare altre applicazioni sempre con l’obiettivo di fornire al cliente un servizio immediato, facile e coinvolgente. “Il percorso di sviluppo di una piattaforma digitale a Fast Data, microservizi e API non si fermerà qui: la sfida a partire dal 2021 sarà quella di sfruttare appieno le potenzialità del Digital Integration Hub, ampliando le logiche applicative sotto forma di microservizi, a supporto dei sistemi tecnici, consentendone una più rapida integrazione con sistemi di partner e affinity” conclude Ponte.

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Andrea Turco

E’ il Direttore Responsabile di Insurzine. Ha collaborato con Radio Italia, Libero Quotidiano, OmniMilano e Termometro Politico

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