Ecco perchè gli assicuratori devono prendere spunto da Amazon

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Ospite del giornalista Charlie Rose, Jeff Bezos ha indicato qual è per Amazon la priorità assoluta. “A differenza della maggior parte delle compagnie che sono ossessionate dalla competitività, noi abbiamo una sola e unica ossessione: soddisfare il cliente”.

Per il Ceo dell’e-commerce più famoso al mondo i risultati trimestrali dell’azienda passano in secondo piano. Prima bisogna essere in grado di comprendere e soddisfare le esigenze del cliente il più rapidamente possibile,  prendere dei rischi per innovare e vendere tutto a tutti.

Queste priorità si potrebbero applicare perfettamente al mondo assicurativo. Partiamo dal primo aspetto.

Secondo uno studio condotto da Watermark Consulting una buona customer experience permette di trasformare clienti insoddisfatti in fan.  “I rendimenti delle compagnie che investono di più nella customer experience, rispetto ai ritardatari che non lo fanno, sono davvero incredibilmente diversi” spiega ceo di Watermark Consulting Jon Picoult che aggiunge “Molte compagnie assicurative pubblicamente propugnano l’importanza dell’innovazione customer-centric, ma nei fatti, dietro le quinte, sono ancora molto scettiche sul fatto che strategie di customer experience valgano davvero la pena. E così continuano con le solite arcaiche pratiche complesse e confuse, che disturbano e fanno sentire frustrato il cliente. Il nostro studio dimostra che le compagnie “leader” riescono invece a distribuire dividendi almeno doppi rispetto alle compagnie che dormono.”

Altro aspetto che le Compagnie dovrebbero “copiare” da Amazon è la propensione al rischio. Amazon nel 2006 ha lanciato Amazon Web Services, una controllata della società che fornisce servizi online per altri siti web. Nel 2006 pareva un servizio inutile ora l’azienda  registra 2,5 miliardi di dollari di fatturato (dati Q2 2016). “Grazie ad AWS – racconta Bezos – abbiamo potuto giocare d’anticipo rispetto ai nostri concorrenti realizzando infrastrutture, funzioni e servizi utili al cliente. Durante il processo di creazione ci siamo resi conto che Amazon stessa è diventata cliente della sua controllata”.

Negli ultimi anni la propensione al rischio e quindi ad innovare è certamente aumentata nelle Compagnie tradizionali. Basti pensare alle acquisizioni e alle partnership siglate con startup Insurtech solo nel 2016 per farsi un’idea dello stato delle cose. Ma non bisogna fermarsi qui.

Ultimo aspetto da tenere in considerazione è il claim “vendere tutto a tutti”. Certo, questo principio non è totalmente applicabile al settore assicurativo però l’assicuratore 3.0  può giocare d’anticipo e realizzare nuovi prodotti in linea con i tempi. Le assicurazioni on-demand oppure le assicurazioni cucite su misura per il cliente ne sono un fulgido esempio. Alcune startup, come Insureon, si sono già mosse. Perché come insegna Bezos con Amazon, giocare d’anticipo è fondamentale per fare business.

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Andrea Turco

Andrea Turco

Classe 1986. Dopo alcune esperienze presso le redazioni di Radio Italia, Libero Quotidiano e OmniMilano nel 2012 approda a Termometro Politico e l’anno successivo a Smartweek. E’ Direttore Responsabile di InsurZine. Dal 2016 fa parte dell’ufficio stampa del Gruppo Galgano.

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