Gestione reclami, studio PwC: “Intelligenza Artificiale avrà impatto importante”

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Gestione reclami, studio PwC: “Intelligenza Artificiale avrà impatto importante”.

Con l’avvento dell’intelligenza artificiale il ruolo dell’assicuratore dovrà per forza di cose cambiare. O meglio, evolvere. A sostenerlo è l’ultimo rapporto PwC sul futuro dei sinistri che sempre di più verranno gestiti da robot anzichè da assicuratori in carne ed ossa. “Il settore assicurativo è consapevole del fatto che la tecnologia irromperà in tutti i processi. In alcuni casi questo cambiamento di paradigma è già in corso” ha dichiarato Jim Bichard, insurance leader presso PwC Uk.

Gli assicuratori, per sopravvivere, dovranno ridefinire il proprio ruolo. Ma anche le Compagnie avranno il loro bel da fare con la riqualificazione del proprio personale che si tradurrà in: più formazione e ricollocazione dei team sinistri verso nuove professioni.

Con l’avvento dell’intelligenza artificiale, infatti, le macchine si occuperanno di smaltire le richieste di reclamo standard mentre gli assicuratori si dedicheranno maggiormente alla prevenzione delle perdite. Non solo. Quest’ultimi dovranno “trasformarsi” in consulenti concentrando le loro energie sul miglioramento della customer experience e sullo sviluppo di nuovi servizi e prodotti.

Cambierà anche la richiesta di personale da parte delle aziende che cercheranno sempre più profili con competenze trasversali. L’assicuratore del futuro dovrà essere in grado di “capire” i dati, tradurli e trasformarli in nuovi prodotti.

“L’adozione della tecnologia avrà certamente un impatto sui team sinistri, sia per quanto riguarda le loro dimensioni che per il loro ruolo nel più ampio business assicurativo”, ha commentato Michael Cook, advisory leader presso PwC. “Questo non significa però che non ci sarà più alcuna interazione umana nella gestione dei sinistri. Ci sarà ma in modo diverso”.

“Il professionista dei sinistri del futuro – ha concluso Cook – sarà in gran parte condizionato dal tipo di reclamo ricevuto. Gli accordi più semplici saranno gestiti attraverso la tecnologia, consentendo agli esperti di lavorare su richieste più complesse. Verranno inoltre creati nuovi ruoli, tra cui un concierge per clienti, lo sviluppo di nuovi prodotti come l’assicurazione parametrica per i cambiamenti climatici e la fornitura di servizi di prevenzione delle perdite”.

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