Gestire l’assistenza al cliente ai tempi del coronavirus

finanza comportamentale

Gestire l’assistenza al cliente ai tempi del coronavirus.

Ogni anno invio a Insurzine il programma con i dodici articoli che scriverò. Il primo anno ho scritto “articoli” di finanza ed economia comportamentale, mentre nel secondo, quello in corso, ho fatto un piano più incentrato sulla comunicazione perché ho intuito con l’esperienza che se non comunico correttamente, commettere l’errore diventa una sfida. Chi non ha mai sentito l’esempio del: non mettere le dita nella spina.

Vista l’eccezionalità del momento ho voluto scrivere un articolo fuori programma e tornare ai principali errori, le euristiche della finanza comportamentale, partendo da esempi di errori riscontrati nei social in queste settimane, e successivamente dei consigli per gestire l’assistenza al cliente, sperando che sia interpretato come un contributo per migliorare i nostri comportamenti.

Per prima cosa, la paura è una emozione che deve essere capita e condivisa, non la si vince con l’avidità perché aumentare il rischio è un comportamento che può aumentare la paura a discapito della fiducia. Il ribilanciamento del portafoglio deve essere programmato e condiviso, non motivato da un meno 10%.
Secondo, non si può immolare la finanza comportamentale al market timing. La Teoria per cui è corretto comprare quando a una prima fase di incredulità, considerata una occasione di acquisto, segue una seconda fase di panic selling in cui i bene informati acquistano dalla massa, è di Charles Dow, padre dell’Analisi Tecnica a inizi del ‘900. Se vogliamo, un precursore all’odierna interpretazione della Finanza Comportamentale, la quale studia i comportamenti in momenti di incertezza e non il momento migliore per entrare nei mercati.

Ricapitolando i principali errori social: disponibilità, rappresentatività e ancoraggio.

Nel caso della disponibilità il nostro cervello cerca nella memoria degli eventi che ritiene simili, ma che non sono utili ad aiutarci a prendere una decisione specifica. Come tutti i post che ho visto in cui si riportavano i precedenti virus e l’impatto sui mercati. Facciamo un esempio: l’ebola, il virus più letale, ha colpito principalmente tre paesi, Liberia, Sierra Leone e Guinea, e se non sapete dove sono, anche io sono andato a vedere. Se non c’è stato un impatto mondiale macroeconomico è facile da spiegare. L’aviaria? Duecento morti per lo più nel sud est asiatico. E la Sars del 2003? Circa 8 mila casi e 800 morti e nessuna di queste epidemie si è trasformata in una pandemia mondiale.
Il consiglio è quello di approfondire le notizie, con internet è facile, sicuramente meglio della memoria e dei casi simili ma sostanzialmente diversi. No a scorciatoie mentali.

Molto meglio in questo senso hanno fatto alcune compagnie assicurative che hanno subito creato un prodotto a difesa dal coronavirus, da una parte per offrire un valido supporto alla protezione dei propri clienti, ma anche sicuri che grazie al principio della disponibilità i clienti sono sicuramente interessati.

Come utilizzare ora il principio della disponibilità? Chiedendo al cliente quale crisi ricorda con maggiore chiarezza e cosa è successo in quella occasione e nei mesi successivi, così da programmare un corretto comportamento e ribilanciamento del portafoglio.

Parliamo ora di rappresentatività per cui i giudizi di probabilità  sono presi sulla base di stereotipi. Guardando i dati di Assogestioni per quanto riguarda la percentuale dei portafogli investiti in America e dopo un rapido calcolo sono arrivato a una conclusione approssimativa per cui i risparmiatori italiani hanno circa un 5% investito a Wall Street; ovviamente è una media, quindi qualcuno avrà di più e qualcuno non avrà niente. Perché allora continuare a fare vedere i recuperi del listino americano nelle crisi se io non ho investito in quel paese o comunque non è rappresentativo del mio portafoglio?

Come poter utilizzare la rappresentatività in questa delicata fase? Ovviamente senza trascurare la propria clientela con la quale bisogna valutare la necessità di ribilanciare il portafoglio nei prossimi mesi, e fatta questa dura palestra, superando obiezioni e paure, si troverà la forza per assistere quei clienti che ora sono abbandonati, impauriti e pronti a cambiare, perché uno dei motivi per cui prendiamo decisioni è la volontà di raggiungere un obiettivo o di allontanarsi da uno stato, minimizzando le difficoltà della scelta.
Cosa c’entra questo con la rappresentatività? Sarebbe un errore pensare che la maggior parte dei clienti sono assistiti in maniera  professionale in questo difficile momento. È come sparare nella piccionaia.

Ora arriviamo all’ultima euristica: l’ancoraggio. Spesso non sappiamo prendere una decisione ed allora ci viene in aiuto qualcuno che ci offre la soluzione, quasi una spinta gentile ed ecco che pensiamo di avere la risposta al problema, ma non valutiamo attentamente se il dato che ci viene offerto come soluzione sia corretto o rappresenta solo un ancoraggio per il nostro cervello.
Quanto volte ho letto post di Buffet: “Secondo voi il gestore del più grande fondo al mondo e meno diversificato pensate che vi dirà mai di vendere?” Per lui la diversificazione è da ignoranti, la tecnologia una chimera. L’unica frase che mi fa sorridere è questa: i mercati finanziari sono strani, quando ci sono gli sconti tutti vendono.
Un consiglio per utilizzare a vostro vantaggio l’ancoraggio? Dimenticate Buffet, e il tentativo di insegnarmi come calciare le punizioni alla Ronaldo al calcetto del giovedì sera, facendomi contare i passi e costringendomi a imbastire la postura braccia ai fianchi.

Fate esempi con cui il cliente si senta in compagnia nel prendere la decisione, con la massa, con i clienti vip, con i clienti che hanno disponibilità economiche, ecc.,
Inoltre, deve essere chiaro che il consiglio non nasce solo da voi, ma dalla società perché offre sicurezza e una storia, e proprio la storia deve essere l’ancoraggio e non il futuro perché in questi momenti il futuro spaventa, è incerto e non è un buon ancoraggio.
Qualsiasi riferimento al futuro, il cliente vi risponderà che questa pandemia ucciderà tutti, ha il pessimismo nella testa. Ma può essere peggio della seconda guerra mondiale?

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Michele Clementi

Michele Clementi

Michele Clementi, dopo circa 15 anni di consulenza finanziaria per Azimut, ha deciso di lasciare la vendita e si è dedicato interamente a quella che era fino a quel momento una passione: la formazione. Professore a contratto presso l’Università di Bologna Facoltà di Statistica e docente professionista per i principali istituti di credito dal 2004, per materie finanziarie, assicurative e comportamentali. https://www.percorsofinanza.it/

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