Insurance Day 2020: Cloud e Digitale essenziali per soddisfare il mercato e reinventare le modalità di lavoro

Assicurazioni Digital

Insurance Day 2020: Cloud e Digitale essenziali per soddisfare il mercato e reinventare le modalità di lavoro.

La pandemia Covid-19, in corso a livello mondiale, ha fortemente mutato le abitudini dei consumatori, accelerando dei trend già in atto da diversi anni, in primis la digitalizzazione e l’interazione a distanza, sia nella vita professionale che privata. Inoltre, l’incertezza rispetto al futuro si traduce in una sempre maggiore attenzione dei consumatori nei confronti del prezzo e del valore percepito per ciascuna soluzione. In Italia, ad esempio, tra i consumatori che hanno deciso di cambiare assicurazione, 7 su 10 lo hanno fatto perché spontaneamente attratti da offerte migliori o più appealing, il 46% perché pensa che una migliore offerta si traduca in un prezzo più basso o un miglior valore percepito, il 30% in disponibilità di migliori servizi online, il 28% in soluzioni più adatte alle proprie esigenze e il 20% nella possibilità di avere accesso a servizi più veloci ed efficienti. E’ quanto emerge da un’indagine Accenture presentata durante l’InsuranceDay2020  “#NeverNormalInsurance – L’evoluzione delle Compagnie oltre il presente”.

In aumento la percentuale di consumatori propensi ad acquistare una polizza in autonomia online (in modalità self sui siti web o all’interno delle app delle compagnie assicurative, anche consultando aggregatori per agevolare la ricerca): si tratta del 40% dei consumatori italiani (54% a livello mondiale).

Le richieste dei consumatori: polizze pay how you drive e premi legati al proprio stile di vita

 Nelle nuove richieste dei consumatori c’è un forte desiderio di personalizzazione: gli utenti italiani sono sempre più interessati a servizi assicurativi pensati su misura per le proprie esigenze, con un pricing dinamico: l’80% dei consumatori, (con un aumento del 25% rispetto a 2 anni fa) è interessato polizze Auto “pay how you drive”, in modo da rapportare il costo all’utilizzo effettivo dell’auto e del modo di guidare. È un trend che vediamo anche a livello globale (80%, +15% vs 2018).”

Per quanto riguarda le polizze Vita e Salute, invece, il 69% dei consumatori italiani (+19% vs 2018) vorrebbe pagare un premio legato al proprio stile di vita (a livello globale sono il 65%; +13% vs 2018).

Emerge anche un nuovo ambito di interesse per le polizze legate alla Cybersecurity: in Italia sono il 53% dei consumatori a ricercarle, allineato al dato globale.

Clienti disposti a cedere dati personali per avere vantaggi concreti

Per avere un servizio personalizzato e un’offerta migliore, i consumatori sono sempre più disposti a condividere il proprio patrimonio di informazioni, a fronte di vantaggi concreti: il 95% in cambio di servizi assicurativi più facili e veloci (91% a livello globale), il 90% (+15% vs 2018) per sconti su prodotti o servizi non assicurativi, aggiuntivi rispetto alla polizza (83% a livello globale, + 8%).

Assicurazioni, cresce l’interesse verso i Big Tech

In crescita anche l’interesse verso player non assicurativi per l’acquisto di soluzioni assicurative. Il 48% è propenso a rivolgersi ai player bancari (53% a livello mondiale), il 35% (+12%vs 2018) ai concessionari di automobili (45% a livello mondiale), il 24% a provider di luce e gas (29% a livello mondiale) e il 24% (+8% vs 2018) a provider di servizi online, tra cui Google ed Amazon (27% a livello mondiale).

Relazione umana al centro

È sempre la relazione umana, però, il fattore differenziante che caratterizza il rapporto tra il consumatore e la propria compagnia assicurativa. Si conferma la centralità del ruolo dell’agente: il 43% ha piena fiducia nell’interazione di persona e il 19% nel contatto telefonico; rimane invece bassa la fiducia riposta nei canali automatizzati (solo il 6%, ad esempio, si fida appieno di un servizio automatizzato al telefono, tramite web o email).

I clienti apprezzano i canali di comunicazione digitali

Tuttavia, si interagisce sempre più spesso in forma digitale. Infatti, tra i canali di comunicazione a distanza, si evidenzia un apprezzamento delle video call: già prima dell’emergenza Covid-19 il 10% dei consumatori italiani intervisti ha interagito con un advisor tramite video call; l’82% ha percepito la sua ultima video call come un’esperienza positiva e il 33% (1 su 3) ha affermato che continuerà a preferirla rispetto a incontri face-to-face anche dopo la riapertura delle sedi fisiche.

Le tipologie di consumatore

Analizzando i comportamenti e i desideri dei consumatori, emerge che le persone afferiscono a quattro tipologie di gruppi: i Tradizionalisti, che danno grande valore alla relazione umana, hanno bassa fiducia e sono poco soddisfatti dai propri provider di servizi assicurativi. È una categoria in forte decrescita a livello globale (da 21% a 16% negli ultimi 2 anni: -5 p.p.) e, in misura ancora maggiore, in Italia, con decrescita pari a -14% nel biennio 2018 – 2020; i Pionieri, propensi all’utilizzo di nuove tecnologie e all’innovazione ed inclini all’ interazione attraverso canali digitali e dispositivi mobili, che sono in lieve crescita a livello globale (da 23% a 24%, +1%) e, a livello italiano, vedono una crescita a doppia cifra (10% nel 2018-2020); gli scettici, che sono interessati alle innovazioni tecnologiche e più inclini a cambiare fornitore di servizi finanziari se insoddisfatti. Sono in forte crescita a livello globale (da 33% a 38%, +5%) mentre si osserva un trend meno significativo a livello italiano (+1% nel biennio 2018 – 2020); i Pragmatici, che non hanno preferenze rispetto al canale di interazione in quanto percepiscono la tecnologia solo come un mezzo. Sono generalmente soddisfatti dal livello di servizio che ricevono dai loro provider. Questa categoria è in lieve diminuzione a livello globale (da 23% a 21%, -2 p.p.) mentre in Italia si registra una lieve crescita, pari al +3% nel biennio 2018 – 2020.

“In questo contesto in profonda e continua evoluzione, che abbiamo definito “Never Normal”, la Compagnie Assicurative potranno cogliere opportunità importanti se sapranno investire in modo focalizzato su distribuzione, evoluzione dell’offerta, re-skilling della work-force e interazione con i propri clienti” ha dichiarato Daniele Presutti, Insurance Lead Europe di Accenture. “La tecnologia e, in primis, il ricorso al Cloud sono i fattori abilitanti per la resilienza organizzativa, la trasformazione della curva dei costi, e l’adozione di nuovi modelli di business e di offerta in cui dati ed ecosistemi sono parte integrante di un servizio sempre più personalizzato.”

Le priorità dei Ceo Assicurativi

Sono diverse le priorità strategiche che dovranno definire la nuova agenda dei CEO assicurativi.

In primo luogo, il cambiamento negli stili di vita delle persone, dalla mobilità alla salute, richiede un forte ripensamento dell’offerta e offre importanti opportunità in ambito ecosistemi di servizi connessi. Le Compagnie assicurative possono svolgere un ruolo centrale in diversi ecosistemi, tra cui quello legato alla Salute. Il rischio, d’altra parte, è di lasciare spazio ai nuovi player, che possono accrescere ulteriormente la distruption del mercato.

Le compagnie assicurative, inoltre, devono lavorare per offrire un’esperienza multicanale, connettendo i diversi “punti di contatto” digitali in un unico percorso armonioso e dando forma ad un’interazione in grado di far leva sulla relazione umana, che valorizzi, al contempo, l’immediatezza del digitale rafforzando modelli di vendita a distanza.

Gli Assicuratori dovranno anche reinventare le modalità di lavoro all’interno della propria organizzazione, non solo portando stabilmente a regime lo smart-working, ma anche creando strumenti che abilitino la formazione continua dell’intera forza lavoro, per avvantaggiarsi delle nuove tecnologie nell’ottica di potenziare le capacità umane.

Abilitatore di questo cambiamento di business è la tecnologia: in particolare si evidenzia l’adozione del Cloud, che porta una serie di vantaggi, tra cui riduzione dei costi, scalabilità ed efficienza nei processi: tra i maggiori benefici si annoverano la velocità nel lancio di nuovi prodotti oltre ad una riduzione nella carbon footprint.  

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