Insurtech, Alberti: “Intermediari, non abusate dei social”

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Insurtech, Alberti: “Intermediari, non abusate dei social”.

“Rabbrividisco all’idea che Facebook ed i suoi fratelli possano diventare un posto dove si svolgerà la maggior parte degli affari”. Leonardo Alberti, imprenditore con alle spalle un passato da manager nel settore assicurativo, in un’intervista concessa ad Insurzine, non nasconde tutto il suo scetticismo di fronte a chi considera i social la futura piazza di mercato per gli intermediari. “Chi afferma ciò non ha ben chiaro cosa sia Facebook”.

Dottor Alberti, Pasquale Caterisano in una precedente intervista ad Insurzine, ha affermato che il 30% degli intermediari attuali non sopravviverà alla rivoluzione digitale in atto nel settore assicurativo. Si sente di condividere questo pronostico?

Nonostante abbia stima dell’amico Pasquale l’affermazione, come ho già avuto modo di dire, mi sembra piuttosto “terroristica” priva di una approfondita analisi sull’argomento e soprattutto non basata su numeri o su parametri statistici che la rendano valida.
Sulla base di che cosa si ipotizza un 30% in meno di intermediari? Sarebbe interessante analizzare le basi statistiche da cui appunto deriva questa affermazione. Il mio pensiero è diverso. Francamente non posso azzardare nessuna ipotesi numerica riguardo ad una diminuzione degli intermediari, a tale proposito sarebbe utile fare una distinzione fra iscritti nella sez. A e nella sez B del RUI, ma posso affermare che se non cavalcano il cambiamento allora sì che sono destinati a scomparire indipendentemente dal loro grado di digitalizzazione futura.

Davvero gli intermediari italiani sono così poco digitalizzati? Se la risposta è sì, il motivo è da ricercare dalla scarsa formazione che ricevono in questo ambito oppure per altri motivi?

Anche a questa domanda penso bisogna rispondere con una valutazione che tenga conto della misurazione del livello di digitalizzazione. Poco digitalizzati rispetto a cosa? Se parliamo in valore assoluto direi di no, oggi tutte le agenzie e le società di brokeraggio hanno sistemi gestionali avanzati, tutte direttamente o attraverso la mandante hanno una homepage dedicata ai clienti, molte hanno delle APP, quindi a quale “non digitalizzazione ci riferiamo”.
Ciononostante chi non è digitalizzato non lo è perché sicuramente chi lo segue (personale della mandante leggi ispettori) non lo ha motivato a tale argomento. La formazione viene dopo e merita un discorso a sè, prima l’intermediario deve prendere coscienza della necessità dopodichè sarà necessaria una formazione da parte, in primis della mandante (cosa che già avviene) e successivamente nell’ambito della evoluzione naturale delle necessità dell’intermediario stesso. Mi preme sottolineare che tutti i gestionali oggi mettono a disposizione degli intermediari evoluti sistemi di CRM.

Sul web proliferano manuali e guide su come acquisire clienti e vendere polizze sui social network. La domanda sorge spontanea. Davvero Facebook e i suoi fratelli diventeranno le future piazze virtuali dove si svolgerà la maggior parte degli affari in ambito assicurativo?

Rabbrividisco all’idea che FB ed i suoi fratelli possano diventare un posto dove si svolgerà la maggior parte degli affari. Chi afferma ciò non ha ben chiaro cosa sia Facebook.
Facebook è un servizio di rete sociale lanciato il 4 febbraio 2004 originariamente progettato esclusivamente per gli studenti dell’Università di Harvard. Successivamente aperto anche agli studenti delle scuole superiori e poi a chiunque dichiarasse di avere più di 13 anni di età. Facebook ha cambiato profondamente molti aspetti legati alla socializzazione e all’interazione tra individui, sia sul piano privato che quello economico e commerciale. Questo significa semplicemente che FB è un luogo di relazione e non certamente una vetrina di vendita. Quindi parlare di FB ed affini come una piazza per affari mi risulta difficile da comprendere. Certo il social per eccellenza è un luogo dove gli intermediari possono conoscere e farsi conoscere e per fare questo serve sicuramente una formazione ad hoc.

La relazione tra compagnie e clienti sta cambiando per effetto della digitalizzazione. Nicoletta Ucci, Digital Manager di Axa ha dichiarato che le loro agenzie accedono a una pagina Facebook dedicata, grazie alla quale riescono a gestire al meglio la relazione con i propri assicurati. Insomma, l’intermediario che non è presente sui social rischia di perdere clienti o peggio, il proprio lavoro?

Nicoletta Ucci dice una cosa molto interessante: “le nostre agenzie accedono a una pagina Facebook dedicata, grazie alla quale riescono a gestire al meglio la relazione con i propri assicurati”, Nicoletta ed AXA hanno capito, ma per fortuna non sono i soli, come bisogna utilizzare i Social.

Sul fatto che chi non è presente sui social rischia di perdere clienti o scomparire, beh, ancora una volta, l’affermazione mi sembra piuttosto forte. Ricordiamoci che noi siamo o meglio dovremmo essere quello per cui la nostra clientela ci sceglie. Non tutti, per fortuna sono sui social e molti, pur essendoci, preferiscono usarli per puro divertimento. Quando debbono parlare di prevenzione, futuro o affari, allora scelgono altre modalità di relazione. Come sempre l’uso va bene, l’abuso no.

Una ricerca Eumetra, pubblicata l’anno scorso, parlando di innovazione aveva individuato duestorytelling differenti: uno Storytelling tecno e di innovazione tecnologica e uno Storytelling “human”, centrato sulla vicinanza alle persone, empatia. Secondo lei l’innovazione assicurativa passa dalla sinergia di questi due storytelling?

A questa domanda rispondo con maggior entusiasmo perché rispecchia il mio modo di esprime opinioni. Mi piace molto il fatto che quanto da Lei richiesto parta da una ricerca, ciò a conferma che se si vuole parlare di qualcosa bisognerebbe basarsi appunto su dati certi.

Rispondendo quindi alla domanda sicuramente l’intermediario di domani sarà una corretta armonia fra tecno ed empatia.  È comunque fondamentale soffermarsi sull’ analisi dei bisogni del cliente e rispondere prima alla domanda: “perché un cliente assicurativo dovrebbe compare una polizza da me e non online o al supermercato?”

Il segreto sta proprio nella risposta, se il cliente ha buoni motivi per comprare la polizza da un intermediario di oggi, allora tutte le paure che viaggiano nell’aria sono scongiurate, se invece la preferenza è verso altri canali, allora l’intermediario dovrebbe, il più rapidamente possibile, introdurre tutti quegli strumenti che caratterizzano la scelta del cliente verso quel canale specifico. Per concludere ritengo che l’intermediario debba andare verso una digitalizzazione più spinta, senza però abbandonare quella caratteristica storica del ruolo che è la relazione.

Sulla necessità poi di fare formazione nel mondo digitale ritengo che l’argomento meriti un approfondimento a parte.

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Andrea Turco

Andrea Turco

Classe 1986. Laureato alla Cattolica di Milano in Linguaggi dei Media. Dopo alcune esperienze presso le redazioni di Radio Italia, Libero Quotidiano e OmniMilano nel 2012 approda a Termometro Politico e l’anno successivo a Smartweek. Nel mentre contribuisce alla realizzazione del magazine insurtech InsurZine. Dal 2016 fa parte dell'ufficio relazioni esterne del Gruppo Galgano.

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