Intervista a Daisuke Iwase, Chief Digital Officer di AIA Group

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Intervista a Daisuke Iwase, Chief Digital Officer di AIA Group.

Anno 2006. Lemonade doveva ancora nascere, fintech e insurtech erano due parole semi sconosciute. In Giappone, tal Daisuke Iwase, co-fondò Lifenet prima azienda a fornire assicurazioni vita online. Tredici anni dopo, Iwase, in un’intervista al Digital Insurance Agenda, ha voluto raccontare come nacque quell’idea. Oggi Iwase è Chief Digital Officer di AIA Group, colosso delle assicurazioni presente in 18 mercati con quartier generale ad Hong Kong.

Estate 2006, molti anni prima che le persone iniziassero a pensare che Fintech e Insurtech potessero intaccare il panorama digitale e l’industria, ha deciso di fondare una società digitale di assicurazioni sulla vita. Può spiegarci come mai?

Mi permetta di descrivere il panorama dell’industria in quel periodo. Troppi prodotti complessi, mancanza di trasparenza, sfiducia, diffidenza, clienti che puntavano a soluzioni più semplici e convenienti. All’epoca molti colleghi pensavano fosse impossibile, nessuno avrebbe comprato assicurazioni sulla vita digitalmente. Ma poi, maggio 2008, abbiamo lanciato Lifenet con un capitale di più di 120 milioni di dollari e con una licenza assegnata a una nuova società indipendente, la prima concessa dal 1936.

Notevole! In pratica eravate un Insurtech 1.0 che lavorava in un periodo precedente alle industrie unicorno o alla crescita di Fintech e Insurtech.

Con il senno di poi eravamo un po’ avanti con i tempi. Siamo andati avanti 3-4 anni fino a Marzo 2012, eravamo piccoli ma crescevamo velocemente. In pratica abbiamo provato a costruire qualcosa che avesse senso, ma affrontavamo anche diverse sfide. Siamo stati quotati nella Borsa di Tokyo, facendo crescere il capitale addizionato. Abbiamo chiesto a Swiss Re di diventare il nostro primo investitore senza ottenere nulla e poi, nel 2015, KDDI, il secondo più grande Telco giapponese, è diventato il primo azionista di Lifenet. Quindi è stato sì un viaggio, ma molto interessante

Lifenet ha festeggiato il suo 10° anniversario nel 2018. Molti dicono che questa società non solo si distingue per il suo modello di business, ma anche per il suo modello corporate. Circa il 65% dello staff arriva da diversi settori.

Dieci anni fa il Giappone era il secondo più grande mercato di assicurazioni sulla vita al mondo con oltre 400 miliardi di dollari ogni anno. Siamo arrivati con una semplice soluzione: un’assicurazione sanitaria aggiuntiva e rispettivi termini venduti on-line con trasparenza, responsabilizzando i clienti, salvando i costi e rimborsando eventualmente i clienti. Abbiamo avuto successi, sfide e ostacoli. Devo dire che sono molto orgoglioso di quello che abbiamo conquistato con Lifenet.

Tuttavia, ha avuto un significante impatto nel settore assicurativo vita in Giappone e probabilmente anche al di fuori. Che lezione ha imparato?

Mi faccia condividere tre lezioni. La prima: i clienti, quando si parla di economia, non necessariamente si comportano in modo razionale. Ha senso se ci pensa. Quand’è stata l’ultima volta che ha fatto un acquisto considerando unicamente l’economicità? Quindi, è qualcosa che riguarda molto di più che spedire valore al cliente. Seconda, possedere i migliori prodotti non ti rende necessariamente la più grande compagnia sul mercato. La storia ci dimostra che molte volte le società con i migliori prodotti non necessariamente vincono mentre le società con la distribuzione più forte hanno la supremazia. Terza, la mia umile esperienza mi ricorda di un caso di strategia di marketing di un canale distributivo che diceva “puoi eliminare gli intermediari ma non puoi eliminare totalmente le funzioni che svolgono”. Quindi, mentre noi crediamo che andando direttamente al consumatore produciamo un importante valore, dobbiamo ricordarci perché questi agenti siano sempre esistiti e quindi riprodurre le loro funzioni ma in forme diverse. La tecnologia è uno strumento che può sia aiutare a vendere assicurazioni sulla vita in un modo un po’ più produttivo sia aiutare i clienti ad acquistare assicurazioni sulla vita più efficientemente. Ma, in questo periodo, dal 2008 al 2018, pochi clienti si svegliavano la mattina con il desiderio di acquistare assicurazioni sulla vita in maniera più efficiente.

La tecnologia è un mezzo per un fine. Infatti, poi a fine 2017, Keng Hooi, CEO di AIA Group, vi ha contattato e vi ha offerto una nuova sfida.

Sì, io ho scambiato questi pareri con il mio attuale CEO in AIA. AIA ha una forte presenza nella distribuzione e dovrebbe concentrarsi sul rafforzare la distribuzione attraverso la tecnologia. Non molto più tardi, non appena Lifenet celebrò il suo 10° anniversario nell’estate del 2018, io sono passato da imprenditore a guida dell’iniziativa digitale e innovativa per il più grande assicuratore vita asiatico: Pan.

In Europa, molte persone conoscono AIA tramite la sponsorizzazione del Tottenham. Può parlarci un po’ di più della società?

AIA è il più grande gruppo asiatico di assicurazioni vita indipendente e quotato – con una presenza in 18 mercati intorno alle regioni di Asia e Pacifico. Eravamo diffusi a Shanghai già cent’anni fa nel 1919. Abbiamo completato la riorganizzazione guidati dalla crisi di liquidità del 2008, portando AIG al posizionamento in Borsa. Così nel giugno 2019, AIA è stata valutata 120 miliardi, diventando il più grande assicuratore sulla vita in termini di capitalizzazione dei mercati.

Quindi, sta avvenendo un passaggio da semplice start-up a grande società. Cosa ha portato a questa transizione?

Il motivo è proprio l’impatto potenziale che posso ottenere dalla piattaforma di AIA. Attraverso AIA posso toccare con mano le vite dei nostri 30 milioni di clienti. Credo realmente che ci troviamo ad un punto molto interessante, in cui la natura di un assicuratore sulla vita cambia notevolmente, passando da semplice offerente a compagno per tutta la vita, supportando la salute e la vita dei suoi contraenti.

Quale dovrebbe essere il modo per andare avanti, secondo lei?

Possiamo aggiungere valore procedendo digitalmente ma con qualche limite. Possiamo cambiare la natura dell’impegno verso le persone fino a diventare compagni ancora più presenti nella loro vita. L’opportunità per il digitale di avere più impatto sarà maggiore. Anche solo guardando alla base, la classe media asiatica continua e continuerà a crescere. Questa classe media diventerà quella futura che cercherà sempre più protezione e riguardo per i propri cari.  Il vantaggio competitivo di AIA sta nella nostra forte e competitiva forza di distribuzione attraverso un’organizzazione altamente disciplinata e attraverso la nuova sponsorizzazione che stiamo perseguendo con la Banca, con i partner di Telco e altri partner non tradizionali così come la nostra focalizzazione su salute e benessere.

Può parlarci un po’ della strategia per far accadere ciò?

Abbiamo identificato quattro aree strategiche che ci piacerebbe raggiungere. La prima è la digitalizzazione della distribuzione. La seconda è l’impegno verso il cliente e l’ecosistema. La terza è la proposta di valorizzazione della sanità tecnologia e la quarta è l’intelligenza artificiale e analisi dei big data. Siamo alla ricerca di società che hanno la volontà e la voglia di costruire una sede in Asia per supportarci appropriatamente e offrire tecnologie e soluzioni.

Essendo stato dall’altra parte del tavolo, la sua esperienza come imprenditore fa sì che probabilmente veda le cose in maniera differente rispetto ad una grande società di assicurazioni.

Non sono interessato a fare innovazione per la mancanza di innovazione. Voglio solo concentrarmi su cose che hanno un reale impatto e con impatto intendo qualcosa che muova l’ago per il nostro mercato di capitalizzazione da 120 miliardi di dollari. Ho notato che l’innovazione deve essere incorporata nelle priorità strategiche, deve essere guidata dai mercati che rincorrono il loro business giorno per giorno. Abbiamo bisogno di un certo bilancio per supportare ciò. Abbiamo bisogno di collaborazione con il team tecnologico interno per valutare e creare nuovi business, e per forza è necessario un cambio di cultura e della mentalità, che spesso ostacola l’innovazione e le nuove iniziative.

Come affronta questo dalla sua posizione di Executive che è responsabile del digitale, dati e innovazione?

Come ho già detto prima, credo ci sia molto che possiamo fare per rendere i nostri soci di distribuzione, i nostri agenti, le banche, i soci Telco e la vendita di assicurazioni sulla vita più ottimali per arricchire l’esperienza del cliente e per permettere ai nostri impiegati e colleghi di operare molto più efficientemente. Prima del mio arrivo, AIA aveva già intrapreso molte iniziative digitali. Per esempio, lo scorso anno abbiamo guidato un investimento strategico di 500 milioni di dollari come gruppo di investimento collettivo, in Wedoctor, una piattaforma online di soluzioni sanitarie, offrendo ottimi servizi on-line e off-line di assistenza sanitaria allo stesso livello di quelli di esperti e non in Cina.  Wedoctor ha 27 milioni di utenti attivi mensilmente sulla sua piattaforma e attraverso questa alleanza strategica crediamo di poter inviare una nuova proposta di valore ai nostri clienti e accedere all’ampio sistema dei clienti che Wedoctor ha.

Come pensa che sarà il futuro del mondo delle assicurazioni sulla vita?

Credo che molte cose possano cambiare in futuro, ma i miei 10 anni di esperienza con Lifenet mi hanno permesso di constatare quanto lento o quanto poco possa essere il cambiamento del comportamento dei clienti. Quello che non cambierà sarà la natura fondamentale del prodotto di assicurazione sulla vita, una soluzione finanziaria che offre protezione alle famiglie nel futuro. Ma stiamo vedendo molti cambiamenti che si stanno realizzando intorno a noi, che influenzano il modo in cui il consumatore si comporta, le aspettative che egli ha, e il ruolo che gli assicuratori ricoprono.

L’intervista è stata realizzata da Roger Peverelli e Reggy de Feniks, fondatori del DIA (Digital Insurance Agenda)

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