IoB, Internet of Beings, è uno sviluppo migliore di IoT, Internet of Things

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IoB, Internet of Beings, è uno sviluppo migliore di IoT, Internet of Things.

La nuova sfida che gli assicuratori stanno affrontando è come le insurtech possano far progredire la trasformazione digitale, l’eccellenza operativa e il coinvolgimento del cliente. Ci sono ancora numerose aree in cui gli incumbents superano nelle prestazioni le insurtechs. Quindi, cosa costituisce un modello di business che possa interessare gli assicuratori e cosa distingue I challengers vincitori dalle altre start-ups? Ci siamo seduti con Theo Bouts, CEO di Zurich Insurance Mobile Solutions (ZIMS), per discutere riguardo cosa Zurich faccia per servire al meglio I suoi clienti e come si possano conseguire risultati migliori dal lavoro con le insurtechs. In altre parole, come creare un nuovo approccio con il cliente in un ambiente in rapido cambiamento: passare a livelli più alti di creazione del valore digitale.

Theo Bouts è il CEO di Zurich Insurance Mobile Solutions (ZIMS), e di conseguenza il responsabile per lo sviluppo di servizi per dispositivi mobili d’avanguardia e l’implemento delle funzionalità attraverso il business di Zurich in tutto il mondo. In questo modo sta guidando conversioni dall’assicurazione tradizionale a nuovi modelli di business e proposizioni al cliente. ZIMS è stato creato nel 2018 e combina digitale, fisica e componenti dei servizi assicurativi come mobilità intelligente, case smart e persone connesse, per sviluppare soluzioni per i dispositivi mobile e per incontrare le necessità che si stanno evolvendo nei clienti. Nella nostra visione Theo è una delle personalità più creative, uno dei migliori dirigenti imprenditoriali nell’industria e un vero visionario. Ha 30 anni di attività nell’industria assicurativa ed è rientrato in Zurich nel 2018. Tra il 2005 e il 2011, ha servito Zurich in numerosi ruoli di leadership, incluso COO Global Life e COO per la prima divisione europea di General Insurance. Theo era anche capo di Global Life & Health ad Allianz. Per di più, ha lavorato per AEGON, dov’era CEO di una moltitudine di entità e membro del Consiglio olandese. Theo Bouts è stato un leader di pensiero che ha condiviso la sua visione nell’edizione 2019 del DIA Munich.

Theo, volevi parlare di ‘creare nuovi approcci con i clienti in un ambiente in rapido cambiamento’. Perché questo tema è cosi importante per te, per l’assicurazione Zurich?

Tutti i tipi di sviluppi hanno messo il cliente nel ‘sedile del conducente’ in maniera definitiva. Che tu la chiami  quarta o quinta rivoluzione industriale o che lo chiami potere del cliente è sempre la stessa cosa. Il cliente prende le decisioni e sarà così anche in futuro. Ma quello stesso cliente ha bisogno ancora di essere protetto in alcune aree: qui è dove entra in ballo una compagnia come Zurich.

Molte compagnie assicurative parlano di mettere il cliente al centro della scena. Ma troppo spesso questo sembra soltanto una promessa vuota. Perché il pensiero della centralità del cliente è così importante e come si riflette ciò in un nuovo modello?

Il cliente al giorno d’oggi guida proposte. Nel passato, le compagnie finanziarie realizzavano i in progetti di lunga durata, e poi li vendevano. Ora, I clienti vogliono proposte di servizi con i nostri prodotti ed elementi di servizio integrato in essi, e poi, soprattutto se sono millennials, li utilizzano. Questa è una maniera completamente differente di inviare valori ai clienti. Nuovi impulsi, per esempio dalle startup, sono benvenuti.

Alcune compagnie assicurative vogliono solo servire in maniera migliore i propri clienti e fare denaro durante il processo. Perché dovrebbero pensare ad un nuovo e differente modo di inviare valori?

Nel nostro modello operativo esistente, abbiamo prodotti che quotiamo per una durata. Per esempio, l’assicurazione della tua auto. Oggi esistono soluzioni che ti lasciano usare e pagare l’assicurazione solo quando utilizzi la tua auto, quindi per minuti o per chilometri. Questo cambia tutto.

Quindi, il nuovo fattore nella nuova proposta è il tempo. Ma questo è sufficiente per competere e vincere?

No, non è sufficiente. Questo è il motivo per cui proviamo a mettere insieme tre elementi intorno al cliente. Ci concentriamo sulle informazioni; informazioni sui soggetti, sugli oggetti e sulle location, quindi su di te, sulla tua macchina, su dove sei e dove vivi. Informazioni intorno a questi tre elementi ci dicono già molto per ottimizzare le proposte e i servizi. Vedo un futuro dove questi tre elementi interagiranno insieme per vincere. Ad esempio, lo smartphone che interagisce con le informazioni prodotte dal tuo dispositivo IoT o il chip nel tuo corpo, che include DNA o informazioni sui geni, che manovra molti di questi dispositivi, in modo spontaneo o richiesto. In questo senso, per me, IoB, Internet of Beings, è uno sviluppo migliore di IoT, Internet of Things. Mettere le informazioni insieme in quel mondo, secondo la richiesta del cliente, offre grandi opportunità.”

Informazioni? Siete una di quelle compagnie che ruberà i miei dati?

No, non ci appropriamo dei tuoi dati senza ricevere prima il consenso. Ci abbiamo lavorato molto e abbiamo implementato dei meccanismi in cui il cliente decide attivamente quali informazioni possiamo o non possiamo utilizzare. Oltretutto abbiamo pubblicato il nostro giuramento globale sui dati. Dato che abbiamo protetto i nostri clienti e ciò che possiedono per più di 150 anni, abbiamo esteso questa protezione alle loro informazioni. Abbiamo cura di queste e non le vendiamo ad altri. Ti chiediamo solo di poterle utilizzare per dare più importanza alle nostre proposte per te, questo è quanto. Per fare ciò, abbiamo iniziato a lavorare con I Personal Online Datastores, PODs. Questi sono controllati dai clienti. I dati personali, inclusi quelli della salute e del DNA, sono scritti in questi PODs e possono essere rilasciati dallo stesso cliente quando vuole.”

Ma come funziona questo nella pratica? Come create questi nuovi approcci con I clienti?

Abbiamo offerto protezione per più di 1,5 secoli, fino al momento in cui abbiamo iniziato a concentrarci sulla protezione monetaria. Paghiamo se qualcosa va male. Adesso abbiamo iniziato un passaggio, nel senso che abbiamo aggiunto servizi alle nostre proposte per prevenire incidenti o ripararli velocemente. Pensate ai rilevatori di fumo nelle costruzioni e ai carro attrezzi che vengono a prendere te e la tua auto dopo un incidente. Ciò fa fede al nostro motto ‘prevenire, mantenere, riparare e assicurare’ . Tutti e quattro gli elementi, tre riguardanti I servizi e uno l’assicurazione, interagiscono insieme e danno maggior rilevanza al cliente. Diamo un’occhiata alle malattie critiche come il cancro e prendiamo i tuoi dati come punto di partenza. Dall’usare i dati delle tue condizioni vitali, comportamentali e genetiche, possiamo lavorare insieme a te per prevenire queste malattie, mantenendo la tua condizione o, ancora meglio, curando la tua condizione. Ti proteggiamo inoltre dalla possibilità di conseguenze negative finanziarie dovute a queste terribili malattie.”

L’assicuratore assume un ruolo completamente diverso.

Stiamo testando un’offerta che va nella direzione di fornire alla tua vita 5 anni in più. Questo fa innalzare il ruolo già importante che l’assicuratore ha nella società. Includiamo inoltre elementi sostenibili nel nostro insieme di proposte. Pensa ad esempio al nostro ‘una polizza, un albero’, proposta che abbiamo lanciato un paio di mesi fa. Qui, piantiamo un albero nel nome del cliente che compra una polizza. In questo modo facciamo qualcosa insieme per un mondo più sostenibile. Facciamo business praticamente in tutti gli stati nel mondo. E ci concentriamo su sei ecosistemi. Ecosistema è solo un altro modo per lavorare insieme in stretto rapporto con partners differenti, per far recapitare più valore ai tuoi comuni clienti.  Un gran valore generazionale per i clienti e anche per le compagnie individuali coinvolte. Di questi sei ecosistemi, tre sono più centrati intorno alla nostra esperienza assicurativa: Mobilità, Proprietà Smart e Vita. Le altre tre riguardano aree di servizio più stabili: Viaggiare, Cyber e WellCare. Gli ultimi tre ecosistemi sono aree primarie per ‘l’approccio in squadra’ e sono estremamente importanti in un potenziale volume.

Cosa vuol dire tutto ciò per la comunità assicurativa?

Io vedo due aree in cui le startup sembrano concentrarsi. Da una parte, e credo sia nella maggior parte dei casi, si concentrano nella catena di valori esistente o nei modelli operativi esistenti e nei clienti. Loro provano ad arrivare con nuovi metodi per ottimizzare. Si concentrano principalmente nei processi come vendite, sottoscrizioni o richieste. Poi abbiamo un’altra categoria, di gran lunga la minore, che tenta di raggiungere nuovi modi per servire nuovi clienti e di essere dirompente nella catena di valori. Ogni startup chiama se stessa o pensa di sé come ad un essere distruttivo. Anche se, devo dire che non ho ancora visto una reale distruttività. La sto cercando.

Di Roger Peverelli e Reggy de Feniks

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