La qualità robotica al servizio delle assicurazioni

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La qualità robotica al servizio delle assicurazioni.

Intelligenza artificiale e robotica sono i maggiori driver di innovazione nel settore assicurativo. Gli analisti lo evidenziano da tempo. Le imprese comprendono l’importanza di proteggere i beni materiali, ma le preoccupazioni di oggi si concentrano sui beni immateriali come, per esempio, la reputazione, la cybersicurezza, la compliance, la business interruption e la crescente dipendenza dalla supply chain, temi resi evidenti dalla pandemia di Covid-19. Tali rischi sono per loro natura più complessi e difficili da mitigare, come mostra la classifica dei 10 maggiori rischi aziendali rilevati dal Global Risk Management 2019 di Aon.

Il mercato sta cambiando rapidamente e lo stesso vale per le capabilities e i bisogni delle aziende. Con un maggiore accesso ai dati e una migliore gestione dei rischi, i buyer sono sempre più esigenti. I clienti vogliono prodotti personalizzati e si aspettano un servizio rapido ed efficiente. Se gli assicuratori vogliono mantenere la loro posizione di mercato e aiutare i clienti ad adattarsi ai nuovi scenari di rischio, devono ripensare completamente la loro offerta.

Permettendo di svolgere attività ripetitive e a basso valore aggiunto, in conformità a richieste normative sempre più severe, qualità dei dati e resilienza operativa, la robotica offre le risposte che servono. Più in generale, con prodotti e servizi che rispondono in modo puntuale alle esigenze del singolo cliente, e adattandosi nel tempo in un’ottica di personalizzazione continua, la tecnologia apporta miglioramenti in tre aree chiave: servizio, underwriting e gestione sinistri.

Deloitte ha recentemente pubblicato una survey che mostra come i programmi pilota che esplorano l’automazione robotica dei processi nel settore assicurativo stanno mostrando risultati positivi e benefici che vanno ben oltre l’efficienza operativa: il potenziale per l’automazione robotica e cognitiva in tutta la catena del valore assicurativo è significativo. Secondo Deloitte, le potenzialità espresse dalla robotica consentono la riduzione dei costi, permettono di offrire un customer service rapido ed efficace, riducono gli errori nei processi e consentono di assegnare risorse preziose a compiti di maggior valore. E questo in tutte le fasi del ciclo di vita del prodotto assicurativo.

La robotica è diventata il fulcro della trasformazione dell’offerta assicurativa. Tra le società in prima fila ad usare questa tecnologia c’è QBE che la utilizza sempre di più per supportare l’automazione e accelerare il processo assicurativo, dalle quotazioni alla liquidazione dei sinistri. I robot sono creati internamente per completare compiti essenziali ma ripetitivi non legati ad un processo decisionale. Si parla di ricerca, raccolta e formattazione dei dati, compilazione di moduli, creazione di richieste di risarcimento ed elaborazione dei pagamenti.

QBE utilizza robot per automatizzare un numero crescente di processi di gestione dei sinistri. Per esempio, vengono utilizzati per elaborare i pagamenti ai consulenti. Così facendo, mentre migliaia di indennizzi di importo non elevato sono completamente automatizzati, si lascia il tempo ai liquidatori di concentrarsi sui servizi a valore aggiunto per i clienti. Un singolo robot automatizza circa mille pagamenti al mese e oggi oltre l’85% delle transazioni sono elaborate senza intervento umano.

Entro la fine del 2020, QBE Europe avrà a disposizione 45 robot in grado di processare 30mila operazioni alla settimana in tutta la sua divisione europea. Si tratta del doppio del numero di attività robotizzate rispetto al 2019 a fronte di un aumento di 15 robot.

In Italia gli RPA (Robotic Process Automotation) utilizzati oggi dalla branch nazionale sono tre. Il motivo per cui i loro nomi sono tutti dedicati ad una divinità è perché ci si augura di entrare presto in una nuova era, che permetterà di attraversare lo “stargate dell’automazione”

Seth, lanciato nel 2019, è stato progettato per gestire in automatico l’allocazione dei pagamenti effettuati in liquidazione delle fatture relative alle spese di sinistro gestendo anche casi di pagamenti multipli e complessi. Pharaon, l’RPA implementato successivamente, si occupa invece dell’allocazione dei premi e lavora replicando l’attività umana di “scissione” in singole posizioni delle rimesse effettuate dall’intermediario in forma cumulativa abbinandole alle singole polizze/clienti. Con il terzo, Toth si riesce a gestire meccanicamente l’allocazione delle tasse, fornendo dunque un grande supporto al Credit Control Team e al Finance Team.

La robotica è l’inizio di un percorso in cui si cerca di combinare tecnologia e persone per offrire un servizio eccezionale al cliente.

Questo è il motivo per cui, oltre ad investire in soluzioni tecnologiche, QBE sta anche investendo nel personale, ampliando i team locali. Il servizio migliore da offrire al cliente richiede un tocco umano: non si tratta di sostituire le persone con i robot, ma di sfruttare la tecnologia per permettere agli esperti di svolgere mansioni che diano un valore aggiunto al cliente.

Così facendo si consente ad ogni singolo dipendente di accrescere le proprie competenze tecniche e di acquisire non solo una maggiore consapevolezza dell’importanza del proprio ruolo all’interno dell’organizzazione,    ma    anche    un’accresciuta    autostima    e     senso     di     realizzazione.  Ne beneficia il senso di appartenenza e l’orgoglio di lavorare in una compagnia al passo con i tempi e in grado di cogliere le opportunità offerte dal progresso tecnologico.

Tutto questo si riflette anche sui broker e clienti, che beneficiano di un servizio più accurato e tempestivo. Il tutto a dimostrazione del fatto che le persone sono al centro del nostro business.

Angela Rebecchi, General Manager di QBE Italia

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