Quando la tecnologia ti si ritorce contro: il caso Bajaj Allianz

Lo scorso maggio, Bajaj Allianz, una delle più grosse Compagnie di assicurazione indiane, ha lanciato il servizio #TweetInsurance. Il funzionamento è abbastanza semplice: chiunque abbia un account Twitter può seguire @BajaAllianz ed inviagli o un messaggio privato o un tweet  per ottenere accesso immediato ad informazioni come l’aggiornamento di stato su un reclamo o su una polizza, le caratteristiche di un dato prodotto, il costo di un’assicurazione online.

#TweetInsurance non è altro che la versione social di un normale servizio call center per l’assistenza clienti. La novità era stata presentata con enfasi dal Ceo di Bajaj Allianz General Insurance, Tapan Singhel. “La tecnologia è stata un grande volano per il settore assicurativo. La nostra necessità primaria è quella di fornire al cliente un servizio di assistenza in tempo reale. Per farlo abbiamo deciso di sfruttare le nuove tecnologie per offrire al cliente un servizio sempre più diretto e trasparente”.

A più di tre mesi dal lancio, il servizio di assistenza su twitter si è rivelato un colossale boomerang per la Compagnia indiana. Basta scorrere i tweet dei clienti imbufaliti per la lentezza nelle risposte.

Adottare le nuove tecnologie per avvicinare il cliente è la strada da percorrere ma bisogna fare attenzione a come queste vengano utilizzate. Il rischio che si corre è quello di ottenere una cattiva brand reputation e conseguentemente perdere clienti.

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Carlo Francesco Dettori
Classe 1964. Imprenditore e Broker con esperienza trentennale nel settore delle assicurazioni, dal 1998 è presidente di JMorgan Brokers, società di brokeraggio assicurativo. Ha iniziato a svolgere la professione come agente monomandatario alla Minerva Assicurazioni. E’ stato fondatore e presidente delle seguenti società: Minerva Insurance Brokers, Consorzio Triform per la formazione, Morgan & Ashley formazione e consulenza, Charles & Willis real estate investments, AGM Consulting Group Agenzia plurimandataria, Consorzio Sintesa. Nel 2000 cofonda la Display SPA, internet company che lancia il primo sito di shopping italiano costameno.it. La sua ultima idea imprenditoriale vede la luce nel 2013: si tratta di Insurance-Arena.COM®, il 1° Social Business Marketplace per intermediari assicurativi. Infine InsurZine.COM 1° magazine Insurtech italiano

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