L’evoluzione della customer experience nel settore assicurativo

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L’evoluzione della customer experience nel settore assicurativo.

Il lockdown forzato causato dalla pandemia Covid-19 ha costretto anche i più refrattari a cambiare abitudini consolidate e muoversi verso esperienze digitali. Dall’altro lato, retailer hanno dovuto riorganizzarsi per rispondere alle mutate esigenze dei clienti garantendo loro un’esperienza d’acquisto personalizzata anche da remoto. Hanno ridisegnato con strumenti diversi la customer experience. Una rivoluzione che ha riguardato anche il settore assicurativo, e che coinvolge aziende e risk manager. Quale sarà il modello di customer experience del futuro? Quali elementi sperimentati nell’emergenza rimarranno come best practice? Come costruiremo le relazioni con vecchi e nuovi clienti?

A queste domande ha provato a rispondere il webinar “La customer experience assicurativa del futuro” tenutosi il 4 giugno, organizzato da Anra e a cui hanno partecipato Carlo Cosimi, vicepresidente Anra, Giovanni Lercari, a.d. Di Lercari, Orazio Rossi, country president Chubb Italy e segretario Isjam, Gian Luca Lorenzi, Head of Reale Lab 1828 e Guido Gusella, direttore commerciale Assimoco.

L’evoluzione della customer exprience nell’industry assicurativa

“Nell’industria assicurativa, la trasformazione della Customer Experience è iniziata nel primo decennio di questo secolo, con lo sviluppo dei primi canali distributivi diretti online gestiti direttamente dalle compagnie di assicurazione, dove a fronte di risparmi sui premi di copertura si offriva ai propri clienti una nuova modalità di relazione e acquisto del servizio assicurativo rispetto al tradizionale canale agenziale – racconta Carlo Cosimi, vicepresidente Anra – l’agente fino ad allora aveva sviluppato un consolidato rapporto con i propri clienti, basato su un pluriennale rapporto di fiducia, fino a farli divenire quasi un “asset” del proprio portafoglio, visto che ogni volta che cambiava mandato si portava sempre dietro gran parte dei suoi clienti. Con la nascita dei motori di ricerca comparativi dei prodotti assicurativi, la Customer Experience cambia ancora: alcuni clienti divengono sempre meno fidelizzati di un tempo, e migrano periodicamente da una compagnia all’altra alla ricerca delle condizioni assicurative migliori. Cambia anche l’atteggiamento del cliente che, sempre più consapevolmente, cerca di comprendere la differenziazione tra le diverse condizioni offerte tra più prodotti alla ricerca di quello sempre più “customizzato” sulle proprie esigenze. La trasformazione tecnologica degli ultimi anni, l’avvento dei Big Data, la profilazione e la flessibilità dei prodotti offerti portano le compagnie non più a rincorrere il cliente sulla tariffazione, ma cercano di anticiparne le aspettative offrendogli quel prodotto nel modo e per il tempo che desidera al prezzo atteso: ecco che entriamo nell’era della Customer Centricity”.

Il cliente al centro

“Questa nuova dimensione – continua Cosimi – vede sempre di più il cliente al centro del villaggio, dove le compagnie cercano di massimizzare l’esperienza del proprio cliente ed il valore che questi trae dalla relazione, in modo da assicurarsi una fidelizzazione basata sull’esperienza e soddisfazione tratta dal servizio (e non più solo di prezzo!). In questo modo, il cliente soddisfatto sarà fidelizzato e promotore lui stesso verso altri della sua esperienza. In un contesto di crescita di questo ecosistema digitale, il passaggio da un’economia di proprietà ad una economia di condivisione di prodotti e servizi (c.d. Sharing economy) sposta l’esperienza del cliente assicurativo all’interno di un prodotto o servizio non assicurativo più ampio, dove l’assicurazione è solo una parte dell’assemblaggio di quel prodotto/servizio”.

“Siamo in un’era in cui il cliente del prodotto assicurativo ha iniziato a sperimentare un’esperienza diversa, basata su modalità relazionali con la compagnia e propri comportamenti di acquisto totalmente diversi da quelli passati” conclude Cosimi.

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