L’importanza di fare domande per migliorare la relazione con il cliente

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L’importanza di fare domande per migliorare la relazione con il cliente.

Nei precedenti articoli abbiamo visto i principali errori cognitivi dei risparmiatori e consulenti e di come è necessario conoscerli per poterli evitare, anche se le trappole sono sempre in agguato.

Per migliorare la nostra capacità di relazione si dovrebbe, per prima cosa, scrivere sul foglio quali domande si vogliono fare al cliente e come pensiamo di superare le obiezioni; successivamente, scrivere il percorso che è stato deciso con il cliente e condividerlo insieme definendolo come la cornice dell’accordo; se siamo arrivati a questo punto significa che è stata fatta bene la trattativa (domande e superamento obiezioni) e si è instaurata una relazione proficua.

Può capitare di riuscire a fare un cliente nuovo, ma poi la fiducia viene a meno con la relazione. In questo caso significa che si è fatta bene la trattativa, ma è stata deficitaria la cornice dell’accordo che segue la firma del contratto.

Il consiglio che spesso è dato nei primi corsi di comunicazione è quello di scrivere su di un foglio come si vuole impostare la trattativa oppure vengono offerti già dei ciclostilati con diverse soluzioni.

Scrivere la trattativa su di un foglio si chiama: “script”; dovrebbe essere rivista dopo l’incontro con il cliente e corretta fino a migliorarla definitivamente, secondo la storia di successo o insuccesso delle domande fatte e obiezioni superate. Ognuno, ha un suo script (spesso mentale, frutto dell’esperienza) e rappresenta la qualità del proprio successo, ma in linea di massima ci sono delle regole che non possono essere infrante e che vedremo nei prossimi articoli in cui parleremo proprio di comunicazione.

Tornando all’importanza di fare domande e superare obiezioni è fondamentale perché, come ci insegna Thaler, noi tutti vorremmo il cambiamento ma senza cambiare, nel senso che siamo schiavi dello status quo.

Come al solito, un esempio ci aiuta a capire meglio. Quando riceviamo una telefonata da un numero che non conosciamo, prima ancora di rispondere già pensiamo a come dire di no: mi scusi sto lavorando, non ho tempo, non mi interessa, sono le obiezioni più classiche e l’operatore ci risponderà chiedendo quando può richiamare, cosa in particolare non ci interessa ed inizia un gioco delle parti poco proficuo che spesso sfocia nella nostra maleducazione, troppa insistenza dell’interlocutore e ulteriore perdita di pazienza.

L’errore di queste telefonate parte dal concetto di superamento delle obiezioni piuttosto che dal creare una comunicazione supportata da domande.

E’ un errore di rappresentatività dell’operatore che inquadra il potenziale cliente come non interessato all’offerta (non ha chiamato lui) e la trattativa è tutta incentrata sull’obiezione e non sulla relazione.

Come potrebbe l’operatore instaurare un dialogo, bel sapendo che a noi dire di no costa zero? Infatti, rispondere male all’operatore e mandarlo a quel paese non ci costa nulla, siamo sopravvissuti fino a quel momento con questo status quo e con questo status quo possiamo sopravvivere. Se diciamo di sì, se ascoltiamo l’operatore, perderemo del tempo, mi dirà di cambiare operatore, che dovrò rimanere al telefono ascoltando una voce registrata che mi spiega la privacy, ecc. ecc.
Allo stesso modo, perché incontrare un nuovo consulente che mi vorrà far cambiare banca, assicurazione, servizi e probabilmente tutto questo avrà un costo di tempo, denaro e risorse (coinvolgere la moglie a firmare, i figli, i soci)?
Se dire di no costa zero, significa che per motivare un sì, bisogna offrire dei vantaggi che mi facciano risparmiare tempo, denaro e risorse.

In pratica, quando offriamo un prodotto o servizio, bisogna sapere quali sono le leve decisionali del cliente, cosa reputa importante, e in secondo luogo, dimostrare come cambiare consulente o prodotto/servizio aumenterà la sua soddisfazione in benefici di tempo, denaro e risorse.

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Michele Clementi

Michele Clementi

Michele Clementi, dopo circa 15 anni di consulenza finanziaria per Azimut, ha deciso di lasciare la vendita e si è dedicato interamente a quella che era fino a quel momento una passione: la formazione. Professore a contratto presso l’Università di Bologna Facoltà di Statistica e docente professionista per i principali istituti di credito dal 2004, per materie finanziarie, assicurative e comportamentali

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