Ricerca IIA e EMF Group: entro 10 anni l’82% dei consumatori di prodotti assicurativi sarà digitale

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Ricerca IIA e EMF Group: entro 10 anni l’82% dei consumatori di prodotti assicurativi sarà digitale.

La penetrazione della digitalizzazione all’interno del comparto assicurativo sembra essere arrivata ad un punto cruciale: è quanto emerge dall’indagine, supportata da elipsLife, prodotta da IIA – Italian Insurtech Associtation, in collaborazione con EMF Group, che ha interpellato gli intermediari, coinvolgendo sia broker che agenti di assicurazione mono e plurimandatari, sul livello di digitalizzazione del loro business.

Chi ha paura della disintermediazione?

Secondo l’indagine, la maggior parte degli addetti che operano come intermediari – un ruolo centrale all’interno della catena del settore perché sono in grado di comprendere meglio le esigenze del cliente e proporgli il prodotto assicurativo più adatto – non temono la disintermediazione dall’utilizzo di strumenti online.  Se il 50% dei broker non ha paura dell’avvento del digitale nel rapporto con il cliente, la percentuale sale al 59% nel caso degli agenti monomandatari e al 63% per quelli plurimandatari.

A commentare questo dato è Gianluca Melani, Managing Director di Wide Group “Sul tema della disintermediazione è evidente la grande differenza di risposte che danno gli agenti monomandatari rispetto ai broker. I monomandatari non si stanno interpellando molto sulla rivoluzione digitale dato che lavorano per la compagnia. Mentre i broker non avendo le spalle coperte, devo trovare una soluzione all’interno di questo processo. La regolamentazione è rilevante, abbiamo bisogno di una compliance che sia aperta e che spinga sempre più alla transizione digitale. L’open insurance va troppo piano, i sistemi si devono parlare. Le compagnie hanno periodi di rivoluzione troppo lunghi rispetto al piccolo intermediario. Non possiamo aspettare troppo le compagnie, dobbiamo trovare soluzioni alternative. Più standardizziamo un prodotto meno il nostro ruolo ha senso di essere. Fortunatamente viviamo un mercato forte, vivo e spinto e penso che le compagnie debbano andare verso l’innovazione del prodotto, è qui che nasce e cresce la figura dell’intermediario. Noi abbiamo essere sia una persona che risponde ad un telefono e anche fornire servizi per far vivere un’esperienza”.

Parole condivise da Pierluigi Verderosa, Ceo di Elipslife Italy: “è evidente che noi dobbiamo tenere conto della peculiarità, da noi standardizzazione è una parola che faccio fatica a coniugare con il nostro business. Noi stiamo puntando alla facilitazione dei processi. “

Digitalizzazione importante per competere

Il 76% del campione ritiene che la digitalizzazione sia un fattore molto importante per rimanere competitivi, consapevoli che l’utilizzo di servizi e soluzioni digitali quali Big Data (per il 36%), Web services (il 35%), Intelligenza artificiale (il 30%), block chain (il 23%), ecc.  possono avere un impatto positivo sul loro lavoro. Utilizzare questo genere di innovazioni non solo consentirebbe di avere una conoscenza più puntuale dei comportamenti e dei bisogni dell’utente, grazie all’analisi dei dati, ma anche di effettuare analisi predittive o di automatizzare alcune attività a basso valore aggiunto sfruttando le potenzialità degli algoritmi di AI e machine learning, migliorando in produttività ed efficienza.

Lavoro agile, quasi un intermediario su due è soddisfatto

Il 57% del panel ha implementato in questi mesi modalità di lavoro agile, di questi solo il 9% dichiara di non essere soddisfatto di queste nuove modalità, mentre un 28% è soddisfatto o molto soddisfatto, cogliendo in queste nuove modalità delle opportunità di business, a cui si aggiunge un 20% di intermediari abbastanza soddisfatti.

La connettività con le compagnie

Praticamente invariato il livello di connettività con le compagnie partner, rispetto a quanto espresso nella precedente rilevazione. Il 55% degli intervistati dichiara di avere un buon livello di connettività, a cui si aggiunge un 42% che lo definisce sufficiente. Solo il 9% degli intermediari definisce scarso il livello di connettività con le compagnie partner. Per il 54% degli intervistati il livello di automazione fornito dalla compagnia mandante, risulta essere un elemento molto importante, a cui si aggiunge un 23% che lo reputa importante ma non fondamentale. Solo un 20% dichiara che il livello di automazione fornito è un elemento considerato abbastanza importante e un marginale 3% lo considera poco o per nulla importante.

Manca una visione strategica del processo di digitalizzazione

Se il 73% degli intermediari dichiara di aver già avviato in maniera significativa prima del 2020 un processo di digitalizzazione per automatizzare i processi. La Gestione degli Incassi e dei Pagamenti, insieme ai processi di Emissione delle Polizze si confermano pienamente automatizzati per oltre l’80% degli intervistati. A seguire la gestione dei sinistri e la richiesta di quotazione delle polizze, rispettivamente al 55% e 53%. Solo un residuo 2% del panel contattato ha dichiarato che ad oggi nessuno dei processi citati sono automatizzati. Manca ancora una visione più strategica del processo di digitalizzazione nell’ottica di rispondere con nuovi servizi e proposte on line o via app a un consumatore sempre più digitale. L’80% degli intervistati dichiara infatti di non disporre di un sito o di un’applicazione per vendere online i propri prodotti e servizi.

Nuove modalità di contatto con il cliente

Il 61% degli intervistati ha implementato nuove modalità di contatto con il cliente attraverso l’utilizzo di piattaforme di video conference e/o videochiamate, solo un 7% non è soddisfatto di queste modalità a distanza di contatto, contro un 54% di agenti che si mostra positivamente colpito da queste nuove soluzioni di contatto con i clienti. Di questi, il 14% è molto soddisfatto e le definisce delle modalità utili e importanti per mantenere un legame con il cliente, modalità che pensa continuerà a sfruttare anche in futuro.

Gap tra consumatore digitale e offerta assicurativa tradizionale

Dall’indagine emerge un evidente gap tra il nuovo consumatore digitale e l’offerta assicurativa tradizionale, reso ancora più complesso dal contesto di bassa retention dell’Industria Assicurativa specialmente tra i segmenti più giovani: l’85% dei giovani ritiene che l’offerta assicurativa non sia in linea con le proprie esigenze. Il cliente digitale richiede un approccio e un linguaggio nuovo, che si allinei alle esigenze dei più giovani (56% dei millennials) e prodotti che abbiano una migliore usabilità online (72%) e integrazione con lo smartphone (81%).

“È aumentato il livello di automazione dei processi – afferma Alberico Umbriano, market anaylist di EMF Group – Sempre più intermediari ritengono importante migliorare le proprie competenze digitali. Grazie al Covid gli intermediari hanno conosciuto nuove modalità per contattare il cliente. L’utilizzo di nuove tecnologie è sempre più sentito come un fattore abilitante per la crescita e lo sviluppo del business. Rispetto al 2020 emerge la consapevolezza del lavoro dell’intermediario, un agente più evoluto con tecnologie IOT, BIG DATA e piattaforme più efficienti per il rapporto del cliente”.

“In questa corsa alla digitalizzazione il fattore tempo è determinante. La sfida è evitare che in Italia si perda l’opportunità di creare un mercato assicurativo innovativo che sappia rispondere, con nuovi servizi e prodotti, a un nuovo tipo di domanda da parte di un consumatore sempre più digitale, che oggi rappresenta il 32% del target assicurativo: era al 10% nel 2010 e sarà all’82% del 2030.” Spiega Simone Ranucci Brandimarte Presidente di IIA “Parliamo di una filiera strategica fondamentale per il nostro Paese, che vale il 7% del prodotto interno lordo italiano e che impiega quasi 400.000 addetti sul territorio nazionale, di cui quasi la metà nel solo ramo distributivo.”

Sebbene confrontando i dati di quest’ultima indagine con quelli prodotti nel 2020, si possano registrare evidenti margini di miglioramento, molte sono ancora le sfide da vincere secondo gli intervistati, per arrivare a una transizione digitale adeguata di tutta la filiera.

Tra le società esterne al mondo assicurativo che stanno portando una ventata di freschezza nel settore c’è Telepass. “Noi siamo partiti dalla fine del 2018, distribuendo le polizze solo tramite App Telepass e abbiamo riscontrato una maggiore connettività da parte delle compagnie. Il consumatore sta diventando più familiare alla digitalizzazione con l’acquisto di polizze attraverso canali digitali come il nostro – afferma Ilaria Scarselli,  Product Manager Insurance Services in Telepass – Abbiamo convinto i clienti che potevamo fare molto di più che alzare la sbarra al casello stradale. Con i dati sono arrivate le assicurazioni. Vogliamo essere un grande ecosistema di mobilità, dove si trovano startup, operatori tradizionali e assicurazione. Intendiamo usare come canale di vendita l’app e abbiamo lanciato una proposta viaggi – continua Scarelli – Per esempio, se uno si trova e parcheggia all’aeroporto e paga un biglietto noi deduciamo che stia partendo e quindi tramite una notifica push mandiamo l’opzione di viaggiare sicuro stipulando una polizza viaggi. Si va a realizzare un abito sartoriale, lavorando in parallelo con i broker”.

Vincere le barriere culturali e richiesta di più formazione dagli intermediari

Il 40% dichiara che la sfida più grande da vincere resta quella delle barriere culturali, erano il 60% nel 2020. La seconda sfida da affrontare riguarda la poca o non adeguata integrazione della tecnologia con i sistemi della compagnia assicurativa (per il 37% degli agenti, contro 60% dello scorso anno).

Infine, il tema della formazione, che rappresenta un fattore chiave, giudicata insufficiente e da migliorare per il 32% degli intervistati.

“Proprio su questi aspetti l’Italian Insurtech Association (IIA) è impegnata nel promuovere il progresso dell’innovazione assicurativo attraverso la formazione tecnica e la condivisione di best practice tecnologiche. Il nostro obiettivo è incentivare gli investimenti e creare valore per tutta la filiera, accelerandone le competenze tramite sinergie e favorendo la creazione di competenze digitali attraverso corsi di base gratuiti e realizzando un progetto di rinascimento digitale che sia inclusivo e diffuso su tutta la filiera.” Conclude Simone Ranucci Brandimarte.

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