Rispondere con una domanda

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Rispondere con una domanda.

Ricordo, durante un’aula, quando si è aperto un dibattito: rispondere a una domanda del cliente con un’altra domanda è maleducazione?
Ho ascoltato attentamente le ragioni delle due fazioni, anche perché, in molti corsi PNL, si argomenta che sia utile a fronte di una domanda rispondere con una domanda chiarificatoria del tipo: cosa intende precisamente con? Cosa in particolare le piacerebbe sapere?

Certamente la PNL non sbaglia: prima di rispondere parlando alla cieca, se la domanda non è mirata, chiedere delucidazioni non è maleducazione, come per esempio se il cliente ci chiede quale è la migliore assicurazione o il miglior prodotto finanziario. E’ sicuramente buon senso prima di replicare elencando tutte le assicurazioni o prodotti finanziari, chiedere a quale ambito di copertura si riferisce o a quale bisogno finanziario fa riferimento, perché non esistono assicurazioni o prodotti finanziari migliori di altri in assoluto.

Non credo che sia sbagliato neanche chiedere il motivo di una domanda; in questo senso, il consiglio che posso dare è quello di non chiedere il perché di una domanda, ma più correttamente: come mai mi fa questa domanda?
Il perché è accusatorio, quindi potrebbe innervosire il cliente, e sinceramente, quando mi si risponde utilizzando il perché mi chiudo, lo trovo maleducato, mentre il “come mai” è aperto al dialogo, in particolare se lo accompagniamo con un sorriso di sorpresa e la domanda alla domanda è immediata; al contrario, se lasciamo passare troppo tempo, può sembrare poco genuina e dare la sensazione che non sappiamo rispondere e stiamo prendendo tempo.

Se invece è il cliente a rispondere ad una vostra domanda con una domanda? Probabilmente vi sta depistando, manca la fiducia o comunque vi sta mettendo alla prova, sicuramente non è un cliente facile. Prova a fare una domanda di rimando ad un operatore di telemarketing.

Operatore telemarketing: con chi ha la bolletta del gas?
Potenziale cliente: e lei con chi ha la bolletta del gas?

Sicuramente non si aspetta una tale domanda, sicuramente non è nel foglio dove è suggerito come superare le obiezioni, se impiega troppo tempo a rispondere significa che sta mentendo, ed è facile che anche lui stia pensando a come poter convincere me se non è convinto lui per primo della mega offerta.
In ogni caso, siete voi ora a fare le domande, siete usciti dalla sua zona di confort e come si dice: chi domanda comanda, ma attenti a non essere maleducati.

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Michele Clementi

Michele Clementi, dopo circa 15 anni di consulenza finanziaria per Azimut, ha deciso di lasciare la vendita e si è dedicato interamente a quella che era fino a quel momento una passione: la formazione. Professore a contratto presso l’Università di Bologna Facoltà di Statistica e docente professionista per i principali istituti di credito dal 2004, per materie finanziarie, assicurative e comportamentali. https://www.percorsofinanza.it/

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