Visione sistemica e cibernetica delle organizzazioni: l’importanza del feedback

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Visione sistemica e cibernetica delle organizzazioni: l’importanza del feedback.

Quando si richiama la cibernetica come disciplina, la naturale conseguenza è quella di evocare il matematico statunitense Norbert Wiener (Columbia, 26 novembre 1894; Stoccolma, 18 marzo 1964) cui è attribuita la paternità della stessa e i cui studi si basano sul riconoscimento dell’analogia funzionale dei meccanismi di comunicazione e di autoregolazione, mediante il feedback, negli esseri viventi e nella macchina.

Quando si richiama la cibernetica come etimologia (dal greco κυβερνητική, τέχνη) e si legge dell’arte del pilota, la domanda che sorge spontanea è: chi sta alla guida del sistema?

Per rispondere alla domanda, probabilmente la forma mentis suggeribile adotta un approccio interdisciplinare – percorrendo i passi propedeutici alla valutazione e alla gestione del rischio e della sicurezza.

È in questa cornice che si analizza il ruolo del feedback, che nel linguaggio tecnico e scientifico equivale alla retroazione che disegna il processo per cui l’effetto risultante dall’azione di un sistema (inteso come meccanismo, circuito, organismo, ecc.) si riflette sul sistema stesso per variarne o correggerne opportunamente il funzionamento.

Come principio base, riscontrabile nelle organizzazioni, il feedback è la risposta, o l’osservazione che otteniamo in seguito ad un nostro comportamento.

Se usato correttamente è un prezioso strumento per attivare un miglioramento e per rafforzare i rapporti, per sviluppare comportamenti ed azioni più efficaci, quindi più in generale per migliorare i risultati dell’organizzazione stessa.

Qualche controindicazione?

Il feedback viaggia sull’onda di un rapporto sinallagmatico: tanto occorre una robusta preparazione nel saper darlo, quanto è richiesta l’apertura a riceverlo. Proprio in relazione al secondo requisito non è infrequente inciampare nelle difficoltà; infatti, mentre per fornire un feedback efficace ci sono delle ancore molto chiare (dal focus sui comportamenti all’essere specifici – solo per citarne un paio), per accogliere un’osservazione costruttiva non è affatto scontato riuscire a superare la tendenza di percepire un attacco e, di conseguenza, di filtrare con pregiudizio l’opportunità di cogliere un’occasione di crescita personale prima e di miglioramento dell’organizzazione poi.

In un contesto in cui le informazioni sono sempre più complesse, ci si rivela sempre più propensi a polarizzare le informazioni piuttosto che allenati a esplorare il ventaglio di sfumature comprese tra il bianco e il nero, aperte dall’espressione di un diverso punto di vista.

Perché speculare sull’importanza del feedback quando si indaga sul versante cyber delle organizzazioni?

La risposta risiede nel fatto che più della metà di tutti gli incidenti informatici inizia con i dipendenti, quindi cyber è anche un problema di risorse umane – nonché di capitale, considerato che in media la violazione dei sistemi costa oltre 3,5 milioni di euro.

La risposta trova eco in un tempo che richiede di affrontare l’intero spettro dei rischi cyber, non solo quelli derivanti dalla tecnologia: per decodificarne la complessità occorre analizzare e gestire le vulnerabilità anche dal punto di vista delle persone – una freccia determinante da scoccare nel piano di battaglia per costruire la resilienza informatica.

La conclusione che sento di trarre è che l’organizzazione-macchina richiede che alla guida ci sia una coppia per eccellenza: quella del Pilota-Navigatore, quella dei coprotagonisti che in sinergia alimentano un miglioramento continuo della propria persona e del sistema in cui operano.

Laura Lamagni, Business Solutions Manager di Willis Towers Watson

Copyright immagine: Alan Levine

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Willis Towers Watson (NASDAQ: WLTW) è una società leader a livello globale nella consulenza, nel brokeraggio e nell’offerta di soluzioni alle imprese e alle istituzioni di tutto il mondo, al fine di trasformare i rischi in opportunità di crescita. Nata nel 1828, Willis Towers Watson oggi conta 45.000 dipendenti in oltre 140 paesi e mercati.

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